조성문의 실리콘밸리 이야기

위자드 웍스, 그리고 표철민 대표

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위자드웍스의 표철민 대표가 오늘 논산훈련소에 입소했다. “1막을 마치며“라는 감동적인 글을 블로그에 올려둔 채. 그리고 그 직전에, “위자드웍스 주주님께 인사올립니다”라는 이메일을 통해 이번 IGAWorks의 위자드웍스 지분 54% 인수가 가지는 의미에 대해 설명하고 자신이 자리를 비운 동안 회사가 어떻게 운영될 지에 대해 이야기한 후에.

그리고 그 사이에 잠깐 통화했다. 한국 시간으로 새벽 4시 25분이었다. 마지막까지 사람들에게 이메일 보내고 회사 일하느라 잠을 못 자다가 아침까지 잠깐이라도 눈을 붙이려는 중이라고 했다. 통화를 마치고 눈을 붙이는 대신, 그는 글을 썼다. 자신이 달려온 길을 돌아보며, 얼마나 힘든 과정이었는지, 그리고 테마키보드 앱을 통해 어떻게 전환점을 마련할 수 있었는지, 그것이 계기가 되어 어떻게 IGAWorks 에 지분의 일부를 매각하고 개인 빚을 청산할 수 있었는지에 대한해 설명했고, 후배 창업자들에게 따뜻한 조언을 남겼다. 2012년 1월부터 꾸준히 써 온 그의 블로그는 영감을 주는 이야기들로 가득하다. 나처럼 남의 이야기나 주워 듣고 쓰는 글이 아닌, 철저히 자신의 고민과 고뇌, 그리고 현장 경험을 바탕으로 한 글들을 쓰며 자신의 배움을 아낌없이 전달했고, 그를 통해 나를 비롯한 많은 사람들에게 배움을 주었다.

그와 처음 인연을 맺게 된 건 2010년 5월의 일이다. 이미 ‘비즈니스위크 아시아 대표 젊은 기업가 25인중 한 명‘으로 선정되어 각종 언론을 통해 ‘미래의 빌게이츠를 꿈꾸는’ 25세의 청년 CEO로 한국에 화려하게 알려진 후였다. 김현유 선배(@mickeyk)를 통해 그가 샌프란시스코에 방문한다는 이야기를 들었고, 나는 반가운 마음에 당시 가깝게 지내던 친구들과 함께 저녁 식사 자리를 마련했다. 아래는 그에게 처음 받은 이메일.

선배님들 안녕하십니까?
이번에 찾아뵙고 인사 올리게 된 위자드웍스의 표철민입니다.

우선 이렇게 좋은 자리 마련해 주신 성문 선배님께 감사드리고요,
평소에 뵙고 싶던 분들을 한 자리에서 뵐 수 있어서 벌써부터 너무나 설레네요. ^^

저희 일행은 저를 포함해 열심히 견문(?)을 넓히고자 동행하고 있는 저희 회사
이사 두 분이 함께 인사드리고자 합니다. 부디 선배님들의 탁월한 경험과 식견을
많이 나눠주시면 감사하겠습니다.

그럼 선배님들 금요일에 뵙고 정식으로 인사 올리겠습니다.
감사합니다.

– 표철민 올림

2010년 5월 8일, 샌프란시스코의 Sens 레스토랑에서 그를 만났다. 겸손한 말투와 깍듯한 예의로 사람들을 대했고, 그 날 사람들이 많아 깊은 이야기를 하지는 못했지만 좋은 인상을 가진 채 다음을 기약하며 헤어졌다.

그 후 한국을 방문할 때면 연락해서 이야기를 나누었는데, 이듬해 2월에는 책을 한 권 받았다. 그의 사진이 표지에 크게 실린 책의 제목은 ‘제발 그대로 살아도 괜찮아‘. 추석 연휴를 어떻게 하면 가장 보람있게 쓸 수 있을까를 궁리하다가 책을 쓰기로 결심했고, 그 기간동안 집중해서 쓴 것이라고 했다. 너무 흥미로운 이야기들로 가득찬 책을 단숨에 읽었고 큰 감동을 얻었다. 그가 어떻게 살아왔고, 무엇을 생각하고 있고, 어디에 관심이 있는지 알 수 있었다.

2010년 11월, 서울에서 만났을 때.

2010년 11월, 서울에서.

아래는 책을 읽고 나서 그에게 보낸 이메일.

책을 단숨에 읽었어. 너무 흥미진진한데다가 공감이 많이 되서. 학생들에게 공부가 아닌 다른 것 시도해보라고 말하는 내용이 과연 인기를 얻을 수 있을 지 모르겠다고 했는데, 단순히 그런 이야기가 아니네. 진지한 이야기이고, 또 왜 관심분야를 다양하게 가지는게 중요한지를 이야기하고 있네.

글 참 잘 쓰더라. 그리고 버스정류장에서 손익 계산하는거 하며, 이대에 중국인들 보면서 바로 사업 구상을 하는 거하며, 대학교 때 다방면에 관심 많았던 것과, 뒤에서 뭔가 기획하는 것을 좋아한다는 것 등, 나랑 닮은 점이 많다는 생각도 들었어.

중학교 때 도메인을 대행 등록해주는 일을 하겠다고 구상했던 것도 대단하구. 세금계산서 떼어주려다보니 사업이라는 걸 시작하게 되었다는 이야기는 ‘딜리버링 해피니스’의 저자 토니를 생각나게 하는걸?

내가 제일 좋아하고 존경하는 CEO들이 제프 베조스, 토니 셰이, 리드 헤이스팅스 등이야. 왜 그런지 알아? 네가 책에서 이야기한대로, ‘자신으로 하여금 세상이 어제보다 좋아지도록 만드는 데’ 인생을 건 사람들이거든. 실제로 그들 덕분에 어제보다 나은 오늘이 되었고. 소위 ‘사회적 기여’를 한 거지.

한국에는 신나게 일할 수 있는 환경을 제공해주는 회사가 아직 많지 않은 것 같아. 정말 좋은 문화를 가진 회사 말이야. 네가 지금 만들고 있는 회사가 그런 회사의 표본이 될 수 있지 않을까 생각해 본다.

그렇게 한국과 미국에서 만나며 연을 이어가다가 위자드웍스가 솜노트를 출시하며 좋은 반응을 얻고 있던 2012년 말, 한 가지 제안을 받았다. 위자드 웍스의 투자 유치에 참여해달라는 것이었다. 그리고 며칠 후, 나는 위자드 웍스의 주주가 되었다. 회사나 제품에 대해 많은 이야기를 나누지는 않았다. 그냥, 표철민 대표를 믿고 작은 액수나마 투자했다는 것에 보람을 느꼈다.

하지만 그 후 사업은 생각대로 풀리지 않았고, 한국에서 유틸리티 앱을 만들어 돈을 번다는 자체가 불가능한 일처럼 느껴졌다. 분명히 사용자 수도 많고 사용량도 높은데, 돈이 들어오질 않았다. 솜노트와 솜투두에 올인했는데 거기서 돈이 안들어오니 힘든 시간이 시작된 것이다. 주주간담회 때마다 솜노트와 솜투두의 지표를 자세히 봤는데, 공짜로 쓰기만 원하고 대가를 지불하라고 하면 도망쳐버리는 유저들이 얄미웠다. 아래는 그의 블로그 내용 중 일부.

어려운 일이 너무 많았습니다. 처음엔 사람이 가장 어려웠고 나중엔 제 능력 부족을 깨달았고 최근엔 돈이 없으면 사람이 많이 힘들어진다는 것을 알았습니다. 돈을 제대로 못주거나 잘 못마련해오는 대표는 사업을 하면 안된다는 생각도 들었습니다. 너무나 많은 사람, 그들의 가족들을 힘들게 하기 때문입니다. 제가 최근 2년간 그랬습니다. 좋은 서비스 만들겠다는 naive한 생각으로 생활의 기본이 되는 돈 문제에 직면했습니다. 제가 고생하는건 괜찮았는데 직원들을 좀 힘들게 했습니다.

작년 초부터 제가 겪어본적 없는 정도의 극심한 자금난을 겪었습니다. 서비스하겠다고 외주 안하고 잘하는 일 안하고 하고싶은 일 하다보니 그리 되었습니다. 여기저기 돈 꿔오고 다행히 예전에 만들어 두었던 앱이 팔려 또 연명하고 하면서 버텼습니다. 작년 가을쯤에는 드디어 제가 등록된 채무자가 되었습니다. 신용불량자로 가기 직전의 상태라고 들었습니다. 아무튼 카드 한도가 80만원 정도로 줄었고 회사나 개인 계좌 모두 잔고 제로에 카드는 다 연체였습니다.

그 고뇌를 조금씩 엿보기는 했지만, 그가 얼마나 힘든 시간을 겪었는지 내가 다 아는 것은 불가능하리라. 그러던 2014년 가을, ‘테마키보드’를 인수하기로 했고, 그것으로 다시 한 번 일격을 해보리라는 이야기를 들었다. 키보드에 광고를 붙인다는 아이디어에 나는 사실 회의적이었다. 사용자 경험을 최고로 높이고 사용자들이 고마운 마음에 기꺼이 돈을 내도록 하는 제품을 선호했던 나로서는, 사용자 경험을 해치며 광고를 통해 수익을 낸다는 것이 달갑지는 않았다. 하지만 한국의 유틸리티 앱 시장은, 광고가 아니면 돈을 벌기가 어려운 시장으로 굳혀져 있었다.

그는 이 새로운 사업에 온 힘을 집중했다. 그리고 작년 12월, 테마키보드가 출시되었다. 출시한 지 얼마 되지 않아 홍대 근처의 한 카페에서 다시 만났다. 테마키보드 출시 후, “평생 먹을 욕을 다 먹었다”고 했다. 그만큼 광고에 대한 사용자들의 반감은 높았다. 어떻게 하면 반감을 줄이고, 사용자 경험을 너무 해치지 않으면서도 광고 수익이 훼손되지 않도록 할 수 있을지에 대해 함께 고민했다. 정말로 쉽지 않은 문제였다. 다만 어느 한 쪽으로도 결정하기 어려운 문제였다.

그로부터 몇 달이 지난 지금, 테마키보드는 안정을 찾았고, 솜노트는 유료화에 성공했고, 회사는 손익분기점을 넘어섰다. 그를 대신해서 회사를 맡아 줄 신임 대표도 선임했다. 그는 이제야 미뤘던 군에 입대할 수 있게 되었다고 했다. 그리고 이 순간, 논산훈련소에서의 첫 저녁을 보내고 있다. 아마도 훈련소에서 보내는 앞으로의 한 달은 그가 10여년만에 처음 누리는 완전한 휴식이 아닐까 생각된다. 최종 결정자로서의 외로움과 부담감을 잠시 잊고, 창의성과 에너지가 온전히 충전되는 시간이 될 수 있기를…

Written by Sungmoon

March 26, 2015 at 3:29 am

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서울시와 경찰의 우버(Uber) 규제 유감

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한국에서 일어나는 사회적 이슈에 대해서는 사적인 대화 외에서는 언급하지 말아야겠다고 생각하고 있었는데, 이번 일은 보고 있자니 많이 답답한 생각이 들어서, 그리고 우버 서비스를 오래 전부터 편리하게 이용해온 사람으로서 책임감이 들어 몇마디 써본다.

오늘 임정욱(@estima7)님 트윗을 통해 연합신문의 기사를 봤다.

마치 사기범이나 절도범을 체포한 내용을 보도하는 듯한 기사다. 우버에 대해 배경 지식이 없는 사람이 이 기사를 본다면 미국에서 서비스를 들여와 국민을 상대로 사기치다가 걸려서 체포된 것이라고 생각할 것 같다. 연합뉴스의 윤보람 기자는 왜 이렇게 감정적인 단어를 사용해서 기사를 써야 했을까. 아니면 정말로 경찰이 보내준 보도자료를 그대로 복사해서 붙이기한 것일까. 기사에 사용된 표현들을 조금 더 자세히 살펴보자.

서울지방경찰청 관광경찰대는 우버코리아 지사장 강모(32)씨와 총괄팀장 이모(27)씨를 여객자동차운수사업법 위반 등 혐의로 불구속 입건했다고 17일 밝혔다.

일단, 왜 이런 기사에서 실명을 밝히지 않는지 좀 의아하다. 게다가 나이를 왜 옆에 쓰는지도 잘 모르겠고. 강모씨, 이모씨라고 표현하니 마치 성 범죄자라도 된 듯한 분위기가 풍기는데, 정환희 변호사의 설명에 따르면, 불구속 입건이란 “형사소송법상 죄를 범했다고 의심할 만한 상당한 사유가 있는 경우라고 해도 피고인의 주거가 일정하거나, 증거를 인멸할 염려가 없거나, 피고인이 도망하거나 도망할 염려가 없는 경우에 구속하는 대신 행해지게” 된다. 즉, 죄를 범했다고 의심할 만한 사유가 있는 것이지 죄를 범했다고 확정된 것이 아닌데 기자가 이미 그들을 범죄자로 낙인찍은 기사를 내보낸 것이다. 그리고 여전히 지사장 자격이 있는 사람을 “~씨”로 격하시킨 것도 잘못됐다고 생각한다. 그보다 아래와 같이 쓰면 어땠을까.

서울지방경찰청 관광경찰대는 강경훈 우버코리아 지사장과 이OO 총괄팀장을 여객자동차운수사업법 위반 등의 혐의로 불구속 입건했다고 17일 밝혔다.

또 살펴보자.

경찰은 미국에 있는 칼라닉씨를 소환 조사할 예정이며, 이에 불응하면 체포영장도 불사한다는 방침이다.

위 문장도 지나치게 감정적이다. ‘불사’라니, 순순히 따르지 않으면 총을 들고 쳐들어가기라도 하겠다는 듯한 분위기다.아래와 같이 바꿔보자.

경찰은 우버테크놀로지 설립자인 트래비스 칼라닉을 소환 조사할 예정이며, 이에 응하지 않을 경우 체포 영장을 발부하겠다고 밝혔다.

또 있다.

경찰에 따르면 이들은 우버코리아 설립 직후인 2013년 8월부터 최근까지 스마트폰 ‘우버앱’을 통해 모집한 자가용·렌터카 운전자와 승객을 연결해주고 수수료를 챙긴 혐의를 받고 있다.

수수료를 ‘챙긴’ 혐의라니, 왜 이렇게 부정적인 단어를 써서 묘사를 해야만 할까. 수수료 자체가 문제가 된 듯한 분위기다. 이 수수료는 우버 서비스를 운영하고 운전자들을 검증하고 단말기를 지급하는데 드는 비용에 대한 대가로 정당하게 부과한 것이다. 운전자와 승객 모두 그 수수료에 대해 사전에 동의를 했으니 그 자체가 문제가 될 수는 없다. 또, ‘모집’이라는 단어에서도 부정적 느낌이 풍긴다. 전문 사기단 활동을 묘사하는 듯하다. 조금 바꿔서 써보자. 유죄가 확정되기 전까지는 경찰이 무조건 옳은 것이 아니니 경찰의 판단 역시 객관적인 입장에서 서술해야 한다.

우버코리아는 2013년 8월부터 최근까지 스마트폰 ‘우버앱’을 통해 자가용·렌터카 운전자와 승객을 연결해주는 사업을 했는데, 경찰은 이것이 불법 유상운송 행위에 해당한다고 판단했다.

또 어색한 부분이 있다.

한 렌터카 업체는 3개월간 우버 서비스를 제공하고 9천600만원을 벌어들인 것으로 드러났다. 우버코리아가 챙긴 수수료는 계좌추적이 어려운 미국 은행을 통해 송금돼 정확한 규모가 파악되지 않았다.

‘벌어들인’이라는 단어가 일단 마음에 안들고, 여기에 ‘수수료를 챙기다’라는 구절이 또 등장한다. 그리고 계좌 추적이 어려운 미국 은행을 통해 송금되었다고 하니 정말 사기범 같은 분위기가 풍기는데, 미국에 본사를 둔 서비스가 미국 은행을 통해 거래하는 것은 당연한 것이 아닌지?

또한, 우버 창업자 트래비스 칼라닉을 마치 전문 사기단의 우두머리처럼 묘사하고 있는 것도 잘 이해되지 않는다. 작년 말에 샌프란시스코의 데이비스 심포니 홀(Davies Symphony Hall)에서 열린 크런치 어워드(Crunch Award)에 참여해서 트래비스 칼라닉을 봤는데, 사람들은 그를 연예인 대하듯 했다. 모두가 그가 만들어낸 혁신적인 서비스를 칭찬했고, 거기 온 사람 중 우버를 사용하지 않는 사람이 없을 만큼 인기 있는 서비스였다.

한편, 위 기사에서 이미 ‘범죄자’로 규정한 우버 코리아 강경훈 지사장은, 슬로우뉴스의 인터뷰에서는 아래와 같이 소개하고 있다.

서울에서 태어나 열두 살 때 미국 텍사스주의 휴스턴으로 유학을 떠났고 다시 캘리포니아 벤츄라로 이사를 했다. 대학 졸업 후 홍콩에서 일했고 결혼 후 아이를 낳고는 싱가포르로 옮겨 인시아드(INSEAD)에서 MBA 과정을 공부했다

그를 직접 만난 적은 없지만, 인터뷰를 보면 MBA 졸업 후 안정적인 길을 택하는 대신 싱가포르에서 한국 음식 식당을 운영하기도 하는 등 도전정신이 강한 사업가인 듯하다. 그리고 아래는 그의 말이다.

전 로또에 당첨되거나 해서 가족들의 생계를 책임져야 할 의무가 없다면 미얀마 같은 곳에서 살아보고 싶어요. 문명이 덜 발달해서 조금 힘들게 살아야 하는 곳에서 살면 ‘삶의 에너지’를 더 소중하게 느낄 수 있을 것 같아서입니다.

우버는 그에게 또 하나의 도전이었고, 그만큼 그동안 사람들에게 도움이 되는 좋은 서비스를 전파하기 위해 많은 노력을 들였을 것임을 예상할 수 있다.

트위터의 엔젤 투자자로 시작해서 상장 당시 15%의 지분을 확보했고, 이제는 실리콘밸리의 전설적인 엔젤 투자자가 된 크리스 사카(Chris Sacca), 아래는 그가 어제(3월 16일) 뱅쿠버에서 날린 트윗이다. 참고로, 뱅쿠버에서는 우버가 택시 운전사 조합으로부터 고소를 당해 영업을 중지한 상태이다.

번역하면 다음과 같다. “뱅쿠버씨, 지금 택시에 타고 있는데, 이 사람 자기가 어디로 가야 할지도 모르고 GPS도 없고 차 상태는 안좋아요. 게다가 불친절하고. 우버를 허용해줄 때가 됐어요.” 그가 서울을 방문한다면 우버가 경찰과 정부에 의해 ‘사기범’으로 몰려 있는 상황에 대해 무엇이라 트윗할까 싶다.

또한, Y Combinator 설립자이자 Airbnb, Dropbox 등 실리콘밸리 가장 혁신적인 서비스들에 투자한 폴 그래험(Paul Graham)은 2012년 7월에 트윗을 통해 아래와 같이 이야기한 바 있다.

번역하면 다음과 같다. “우버는 너무 명확하게도 좋은 서비스이기 때문에, 이를 시에서 얼마나 규제하고 싶어하느냐가 곧 그 시가 얼마나 부패해 있는지를 보여주는 척도라고 할 수 있지요.”

지난번 블로그에서 밝혔듯 주말에 리프트 운전자가 되어 샌프란시스코 도시를 돌아다니며 테크 업계 종사자들과 여행자들을 만나 이야기를 하며 그들이 얼마나 이런 서비스를 사랑하고 좋게 평가하고 있는지 들었었다. 샌프란시스코에서는 우버와 리프트가 택시보다도 많은 것 같다고 느낄 정도로 서비스가 활성화되어 있고, 실제로 지난 1월에 우버가 밝힌 자료에 의하면 택시 매출이 연간 $140 million인 반면 우버 매출은 $500 million(약 5천 5백억원)에 달할 정도로 많은 사람들의 사랑을 받고 있다. 주변 모든 사람들이 우버를 칭찬하고 우버 덕분에 높아진 삶의 질을 이야기하고 있는데, 이런 서비스가 한국에서는 ‘사기단’ 취급을 받고 있는 현실이다.

지난 겨울에 서울을 방문했을 때 추운 겨울에 버스나 택시 기다리느라 떨면서 정말 불편하게 느꼈던것 중 하나가 우버X 가 서울에 없다는 것이었는데, 앞으로 우버를 쓰기 더 어려워졌다니 참으로 안타깝다. 작년 파리에 갔다가 우버X 서비스 쓰며 그 편리함에 감동하고 감탄하며 파리 여행을 더욱 즐겁게 했던 생각을 하니 더 속이 상한다.

우버가 없는 서울을 방문한 외국인들이 말도 안통하는 택시 운전사들에게 일일이 주소를 손으로 적어 보여주며 혹시 엉뚱한 곳으로 가거나 바가지를 씌우면 어쩌나 불안해할 것을 생각하면 좀 우울해진다.

Written by Sungmoon

March 17, 2015 at 9:23 pm

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위대한 제품의 6가지 속성

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위대한 제품이란 뭘까. 사람들은 각자의 정의를 가지고 있다. 최근 Launch Festival에서 링크드인(LinkedIn)의 CEO인 제프 와이너(Jeff Weiner)가 이야기한 위대한 제품의 다섯 가지 속성(What Makes a Truly Great Product Great)을 듣고 많이 공감했는데, 그가 말하는 다섯 가지 원칙은 다음과 같다.

  1. 단 하나의 가치를 매우 뛰어난 방법으로 제공한다 Delivers on a singular value proposition in a world-class way (예: Google, Headspace)
  2. 단순하고, 직관적이며, 필요를 예측한다 Simple, intuitive, and anticipates needs (예: Waze)
  3. 기대를 뛰어넘는다 Exceeds expectations (예: Sonos의 소비자 서비스)
  4. 정서적인 공감을 얻는다 Emotionally resonates (예: 테슬라 모델 S)
  5. 사람들의 삶을 좋은 방향으로 바꾼다 Changes the user’s life for the better (아이폰 6+)

그가 제시한 요소들을 한 가지씩 살펴보자.

1. 단 하나의 가치를 매우 뛰어난 방법으로 제공한다

생각해보면 Sunrise Calendar, Slack, Appear.inInbox, Moo.do, Product Hunt, Pocket 등 요즘 내가 즐겨 쓰는 대부분의 제품이 이렇게 한 가지를 정말 잘하는 것들이다. 그리고 그런 제품은 시간이 지나도 다른 경쟁자에 의해 잘 교체되지 않는다. 몇 년간 한 가지에만 집중해온 제품을 이기기란 쉽지 않다.

대부분의 제품은 사실 하나의 아이디어로 시작한다. 하지만 시간이 지나면서 새로운 기능이 추가되고, 새로운 기능에 의해 그 ‘하나의 아이디어’가 묻히게 되는 경우가 많다. 한 제품이 다양한 기능을 가지는 것이 나쁜 것도 아니고, 이런 과정을 통해 제품의 새로운 가능성이 발견되거나 전보다 더 큰 성공을 거두기도 한다. 인스타그램은 ‘필터’ 한 가지를 정말 잘 하는 것으로 시작했지만, 지금은 가장 빨리 성장하고 있는 소셜 네트워크로 발전했다. 그래서 제프의 주장에 완전히 동의하는 것은 아니지만, 적어도 제품을 만드는 입장에서 ‘그 하나의 가치’가 무엇인지에 대해서는 명확히 알고 있어야 하고 그 가치에서 벗어나지 않도록 계속 노력해야 한다고 믿는다. 예를 들어, 인스타그램은 얼마 전 2년만에 다섯 개의 필터를 추가했는데, 나는 이 새로운 필터들이 너무나 마음이 든다.

인스타그램이 2014년 말에 추가한 다섯 개의 필터들.

인스타그램이 2014년 말에 추가한 다섯 개의 필터.

인스타그램을 이용해서 사진을 페이스북이나 트위터로 쉽게 공유하는 기능도 좋고 버락 오바마무라드 오스만(Murad Osman)의 계정을 팔로우하며 끝내주는 사진이 업데이트되는 것을 보게 해주는 기능도 좋지만, 결국 인스타그램이 처음에 탄생하고 인기를 끌었던 이유이자 가장 잘해야 하는 한 가지는 스마트폰에서 사진이 멋지게 보이도록 하는 것이다. 인스타그램이 소셜 네트워크의 성공에 취해 필터 기능을 소홀히하고 대신 가수나 영화 배우같은 유명인들을 팔로우하도록 유인하는 쪽으로 제품을 강화한다면 어땠을까? 일시적으로 월간 활성 사용자(Monthly Active User)가 일시적으로 늘어나는 효과가 있겠지만, 궁극적으로는 경쟁 제품에 의해 대체될 위험이 있다.

에버노트는 그런 면에서 차츰 나를 실망시키고 있는 제품이다. ‘노트 기록’이 가장 중요한 기능이고 이 한가지를 정말 잘 하면 좋겠는데, 지난 몇 년간 노트 기록의 기능에서는 거의 혁신이 없는 채 유료 기능인 프리젠테이션 기능 모드가 추가되고 협업 기능이 강화되면서 애플리케이션이 무거워지고 투박해져버렸다.

여기서 추가로 생각해야 하는 건, 한 가지의 기능을 정말 잘 하도록 하려면 돈이 많이 들고, 한편 돈을 벌게 되기까지 시간이 많이 걸릴 수 있다는 것이다. 위에서 예로 든 것처럼 새로 추가한 기능을 통해 매출이 나오는 경우가 많기 때문이다. 그래서 제프가 쓴 글의 제목이 What Makes a Truly Great Product Great 인 것 같다. 다양한 기능을 가진 좋은 제품도 많이 있지만, ‘진정으로‘ 위대한 제품(어찌보면 위대한 제품보다도 더 위대한 제품)은 한 가지를 정말 잘 하는 것이라는 뜻. 그 방향을 추구했을 때, 매출이 나오기까지 훨씬 시간이 오래 걸릴 수 있지만 궁극적으로는 훨씬 많은 돈을 벌 수 있게 되는 것 아닐까 생각해본다.

2. 단순하고 직관적이며, 필요를 예측한다

단순하고 직관적이라는 원칙은 위 1번에서 한 이야기와 중복되는 것 같고, 필요를 예측한다는 것에 대해 생각해보자. 이것이 위대한 제품과 좋은 제품을 구별하는 좋은 기준인지는 잘 모르겠지만 필요를 예측하는 것이 너무나 어렵다는 점을 생각하면 위대한 제품만이 이를 제대로 할 수 있다고 생각한다. 내가 사고 싶은 제품을 예측하고, 내가 보고 싶은 영화를 예측하고, 내가 가고 싶은 곳을 예측하고, 내가 먹고 싶은 것을 예측하는 제품이 되려면 그만큼 나에 대해 잘 알아야 하고, 그만큼 내가 그 제품을 많이 사용해야 한다. 그런 면에서 이는 위대한 제품이 되는 조건이라기보다는 위대한 제품이 된 결과에 더 가까운 것 같다.

3. 기대를 뛰어넘는다

제프 와이너는 휴일 전날이었음에도 불구하고 자기를 성의껏 도와주는 소노스(Sonos)의 고객 서비스를 예로 들었는데, 나는 심플(Simple)을 예로 들어 설명해보고 싶다. Simple은 시애틀에 본사를 둔 인터넷 은행이다. 처음 이 은행에 대해 알게 되었을 때는 그 이름에 걸맞게 UI가 좋은 새로운 은행인가보다 했다. 진정, 사용자 경험은 내가 전에 이용하던 Bank of Amercia와는 비교도 할 수 없을만큼 좋다. 하지만 사용할수록 내 기대를 뛰어넘는 기능과 서비스에 놀라게 된다. 전통적인 암호 방식이 아닌 패스코드(passcode)라는 방식을 채택해서 문장(예를 들면 ‘나는 필즈 커피를 좋아합니다’)을 암호로 사용하도록 유도한 점이 처음에는 신기했고, 가입하고 나서 배달된 카드의 포장 디자인이 예뻐서 기분이 좋았고, 카드를 어디에 사용했는지 그래프로 분석해준 것이 좋았는데, 여기에 또 한 번 내 기대를 뛰어넘은 것은 너무나 간편하게 수표를 보낼 수 있게 해주는 UI와 고객 서비스였다.

심플(Simple)의 직불 카드

심플(Simple)의 직불 카드가 배달된 모습

아래는 웹에서 수표(check)를 보내는 UI이다. 받을 사람을 설정하고 금액을 입력한 후에 확인해본 후 SEND 버튼을 누르면 수표가 인쇄되고 봉투에 담겨 상대방 집으로 배달된다. 수표가 어떻게 생겼는지 미리 볼 수도 있다.

Simple을 통해 수표를 보내는 방법

Simple을 통해 웹에서 수표를 보내는 방법

내 기대를 뛰어넘은 또 한 가지는 Touch ID를 이용해서 앱에 로그인할 수 있게 한 것. 암호를 입력하는 대신 엄지손가락을 아이폰에 대고 있기만 하면 앱에 로그인되어 은행 업무를 볼 수 있다. 아주 안전하면서 편리한 방식.

심플 로그인 화면

심플(Simple)의 모바일 앱 로그인 화면

그 외에도 내 기대를 뛰어넘는 기능들은 많지만 심플을 소개하고자 시작한 블로그가 아니니 여기에서 줄인다.

4. 정서적 공감을 얻는다

제프는 여기에 테슬라를 예로 들었다. 테슬라를 운전하면서 미래에 이미 와 있다는 생각이 들었으며(Driving the future), 이 느낌은 자기만의 것이 아닌 다른 사람들도 공감하는 것이라고 했다. 이건 정말 위대한 제품만 가지는 속성이라고 생각한다. 좋은 제품(good product)은 유용하다(useful). 즉, 사람들의 문제를 해결하고 사람들에게 유용한 가치(돈이나 시간을 절약해주는 등)를 제공한다. 하지만 위대한 제품(great product)은 여기서 한 걸음 더 나아가 정서적 교감을 불러일으킨다. 버진 아메리카(Virgin America)가 하나의 예이다. 보라색 조명, 착륙할 때 나오는 라운지 음악, 노래하는 직원들, 그리고 빨간색 티켓.

버진 아메리카 기내 조명

버진 아메리카 기내 조명

또는 동물 캐릭터 등을 활용해 제품의 감성성을 높일 수도 있다고 생각한다. MailChimp, TaskRabbit, Hipmunk 등은 침펜지, 토끼, 그리고 다람쥐를 전면에 내세워 감성적인 느낌이 들도록 했고, 사용자들에게 강한 인상을 남겼다. 심지어 Hipmunk는 회사 소개 페이지에서 아래와 같이 직원들이 다람쥐 복장을 하고 찍은 사진을 올렸고, 각 임직원들 사진에 마우스를 갖다 대면 다람쥐 옷을 입은 사진으로 바뀌게 했다. 정서적 공감을 느끼지 않을 수 없다.

Hipmunk.com의 회사 소개 페이지

Hipmunk.com의 회사 소개 페이지

5. 사람들의 삶을 좋은 방향으로 바꾼다

‘좋은 방향’이라는 단어가 키워드. 제프는 그가 쓰고 있는 아이폰을 예로 들었다. 이 카테고리에 해당하는 예는 사실 너무나 많다. 징가(Zynga)의 포커(Poker) 게임을 생각해보자. 좋은 제품이고 큰 인기를 누리는 제품이다. 그런데 위대한 제품인가? 나도 이 게임을 한동안 많이 했고, 덕분에 포커를 배우기는 했지만 그로 인해 내 삶이 좋은 방향으로 바뀌었다는 생각은 안든다. 반면 구글 쇼핑 익스프레스(Google Shopping Express)는 쇼핑에 드는 시간을 획기적으로 줄여주면서 돈도 아낄 수 있게 해주어, 이 제품이 등장한 후 확실히 내 삶이 좋은 방향으로 바뀌었다.

6. 영감(Inspiration)을 불러일으킨다

위 리스트에 내가 추가하고 싶은 위대한 제품의 속성 하나는 ‘영감(Inspiration)’이다. 위대한 제품은, 그 제품에 영감을 받은 수많은 파생 제품을 탄생시킨다. 에어비엔비(Airbnb)는 공유경제 시대를 활짝 열었고 “Airbnb for X”를 유행어로 만들었다. 우버(Uber) 역시 그런 효과를 낳았다. 아래는 Quora에서 발견한 “Uber for X” 제품 리스트인데, 위대한 제품은 이렇게 영감을 통해 그 제품이 속하지 않은 다른 분야에서 혁신을 불러일으킨다.

마지막으로 덧붙이자면, 이러한 글은 결과론적이다. 즉, 위대한 제품을 만드는 과정이나 방법을 묘사한다기보다는, 이미 존재하는 위대한 제품들을 보고 속성을 분석해서 제목을 붙인 것에 불과하다는 뜻이다. 하지만 제품을 개발하고 새로운 기능을 추가하는 과정에서, ‘우리가 가는 방향이 위대한 제품으로 한 걸음 가까이 가는 방향인가’를 생각해보는데 도움이 되는 가이드라인 정도는 될 수 있을 듯하다.

Written by Sungmoon

March 15, 2015 at 2:19 pm