젊고, 돈 많고, 게으른(?) 사람들을 위한 혁신

요즘 실리콘밸리에서 탄생하고 투자받는 스타트업들을 보고 있다 보면, ‘젊고, 돈 많으면서, 게으른(?)’ 사람들을 위한 서비스들이 참 많다는 생각이 든다. 아래는 최근 이 지역에서 인기를 끌고 있는 서비스들이다.

1. 구글 쇼핑 익스프레스 Google shopping express

내가 정말로 많이 이용하고 있는 서비스이고, 주변에 이거 안쓰는 사람이 없다 할 만큼 잘 되고 있다. 컨셉은 간단하다. 웹사이트에 가거나 모바일 앱을 이용해서 원하는 물건을 클릭한 후 결재하면 당일 또는 다음날 아침에 현관 앞에 물건이 배달된다. 신선 제품은 배달이 안된다는 한계가 있지만, 코스트코(Costco)와 타켓(Target)을 커버하고 있어서 많이 쓰게 된다. 특히 캘리포니아처럼 뭐 간단한 거 하나 사려 해도 차를 몰고 나가야 하는 경우에 이 서비스를 쓰면 시간을 많이 절약할 수 있다. 생수병처럼 들고 이동하기 무거운 건 일부러 여기서 주문하기도 한다. 처음 가입하면 6개월간 배송이 무료이다. 이 곳의 인건비를 생각하면 생각하기 힘든 일인데, 구글의 지갑이 참 두둑하긴 하다는 생각이 든다. 이보다 먼저 이베이(eBay)가 동일한 컨셉으로 이베이 나우(eBay Now)라는 서비스를 시작했는데, 가게 하나당 5달러의 배송비가 들어 이제는 이용자가 거의 없어진 듯하다.

구글 쇼핑 익스프레스
구글 쇼핑 익스프레스

2. 태스크 래빗 TaskRabbit

역시 내가 상당히 자주 이용하는 서비스. 2년 전부터 쓰기 시작한 것 같다. 집 청소, 가구 조립, 가구 이동, 간단한 사무 작업 등을 다른 사람에게 시키고 싶을 때 이용한다. 일의 종류에 따라 인건비는 시간당 20~50달러 정도 하고, 이 중 20%를 태스크래빗이 수수료로 가져간다. 이 회사가 등장하기 전에 이미 비슷한 다른 시도가 많이 있었는데 대부분 실패했다. 낯선 사람에게 믿고 일을 맡기거나 집에 들어오게 한다는 게 간단치 않은 일이기 때문이다. IBM에서 소프트웨어 엔지니어로 일했던 여성 창업자 리아 버스키(Leah Busque)는 자신만의 경험을 바탕으로 사업을 시작했다. 사업을 시작한 계기를 설명한 비디오를 보면, 보스턴에서 눈이 많이 내리던 어느 날 개 먹이가 떨어졌는데, “누군가가 먹이를 좀 사다주면 얼마나 편할까”라는 생각을 해서 만들기 시작했다고 설명한다. 전에 그녀가 스탠포드에서 했던 강연을 들었는데, 시작이 결코 쉽지 않았음을 알 수 있었다. 말을 참 설득력있고 공감 가게 잘하는데, 바로 그것이 이 어려운 사업 모델을 성공하게 만든 비결이 아니었나 싶다. 특히 사업 초기에 ‘래빗(rabbit)’들의 이미지를 잘 심으려 노력을 많이 했던 것이 기억난다. 아주 친절해 보이는 여성들을 모델로 썼고, 태스크를 맡을 사람들의 범죄 기록등을 일일이 체크하고 인터뷰도 일일이 한다고 설명해서 신뢰를 살 수 있었다. 여기에 조금 더 자세히 설명되어 있다.

태스크 래빗
태스크 래빗 이용 화면
태스크 래빗 웹사이트
태스크 래빗 웹사이트. 초기부터 항상 이렇게 친절해보이는 여성을 내세워 ‘신뢰’를 강조했다.

3. 인스타 카트 Instacart

구글 쇼핑 익스프레스의 편리함에 밀려 나는 쓰지 않는 서비스인데, 샌프란시스코에서는 상당히 인기다. 구글 또는 여타 서비스와의 차이점은 신선 제품을 배달해준다는 것. 대신 직접 가서 사는 것보다 가격이 좀 비싸고 배달료가 추가된다. 사실 이런 신선 제품은 조금만 나가면 찾을 수 있는 것이라 과연 잘 될까 의구심도 들지만 사용자가 꽤 되는 것 같다. 사람들이 입에도 많이 오르내린다. 2012년에 설립한 이래 지금까지 안드리센 호로위츠, 코슬라 벤처스 등으로부터 540억원의 투자를 받았다.

인스타카트
인스타카트 (Instacart)

4. 유어 미케닉 Your Mechanic

1년 전부터 쓰기 시작했는데 없으면 못 사는 서비스가 되었다. 자동차 관련해서 문제가 있으면 난 일단 여기를 가본다. 몇 가지 정보를 입력하고 나서 시간을 예약하면 그 시간에 정비공이 집이나 회사로 와서 주차되어있는 차를 고쳐준다. 엔진 오일 교체도 가능하고, 브레이크 패드, 워터 펌프 등 웬만한 수리도 다 가능하다. 특히 마음에 드는 건, 수리를 맡기기 전에 가격을 쉽게 뽑아볼 수 있다는 것 (아래 사진). 전에 백미러가 깨져서 딜러샵에 가서 물어봤더니 1200달러 수리비가 나왔는데, 이 서비스를 이용해서 300달러에 막았던 경험이 있다. 그리고 또 한가지 재미있는 점은, 수리하는 사람들이 부품을 직접 구입하지 않고, 회사에서 부품을 구입해서 정비공에게 택배로 보내준다. 그래서 내 앞에서 택배로 온 상자를 개봉해서 수리하기 시작한다. 회사에서 질 좋은 부품을 구입했다는 것을 믿을 수 있게 된다. 유명한 실리콘밸리 엑셀러레이터인 와이 컴비네이터 (Y Combinator) 출신의 회사이며 12억원의 초기 투자를 받았다.

유어 미케닉 Your Mechanic
유어 미케닉 Your Mechanic
브레이크 패드 네 개 가는 비용은 655달러. 이렇게 미리 가격을 투명하게 볼 수 있다.

5. 커브 사이드 Curbside

2013년 9월에 나온 따끈따끈한 서비스. 얼마 전 80억원의 투자를 유치했다는 테크크런치 기사를 보고 알게 되었다. 웹사이트에 있는 비디오를 보면 바로 감이 온다. 모바일 앱으로 동네 샵에서 물건을 주문하면, 결재가 되고 주문이 모두 처리되었을 때 노티피케이션(Notification)이 온다. 퇴근하는 길에 지정된 장소에 차를 세우고 트렁크를 열면, 직원이 나와서 자동차 트렁크에 물건을 넣어준다. 트렁크를 닫고 그대로 집으로 가면 끝이다. 이보다 더 쇼핑이 쉬울 수 있을까. 뭐 하나 사려면 운전해서 가는데 시간이 걸리고 주차가 불편한 샌프란시스코 산다면 당연히 이용할 것 같은 서비스다.

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커브사이드 Curbside

6. 써몬 Summon

우버(Uber) 또는 리프트(Lyft)와 비슷한 컨셉인데, 이번에 출퇴근자를 위해 써몬 어헤드(Summon Ahead)라는 새로운 서비스를 내놨다. 차가 필요한 시간과 장소를 미리 입력해두면 그 시간에 차가 도착해서 대기하고 있다. 스케줄을 미리 해야 하는 대신 가격도 더 저렴해진다. 20분 거리에 12.5달러.

써몬 (Summon)
써몬 (Summon)

지금까지 언급한 서비스들은 모두 샌프란시스코를 비롯한 실리콘밸리에서 시작했고, 주요 고객들도 이 지역에 있다. 이것이 왜 중요한가? 이런 서비스들이 살아남아 투자받고 성장할 수 있으려면 초기 고객들의 지원이 무척 중요한데, 이런 서비스에 기꺼이 돈을 내고자 하는 고객들이 이 곳에 많이 있다는 뜻이다. 그들이 누구일까? 테크 회사에서 일하고, 젊고, 돈 많고, 그리고 무엇보다 핵심적인 생산 활동과 무관한 일에 시간을 쓰기 싫어하는 사람들이다. 가끔 쇼핑도 하면서 머리 식히는 것도 필요할 법한데 왜일까? 구글과 페이스북같이 엔지니어들이 만든 회사들을 보면 힌트를 얻을 수 있다. 나 역시 마찬가지지만, 엔지니어들은 특히 자신의 일에 집중하고 싶어한다. 그 일만으로도 충분히 골치가 아프기 때문이다. 뭘 먹을지, 뭘 입을지 고민하는 걸 싫어하고, 쇼핑하거나 이발하기 위해 쓰는 시간을 아까워한다. 그래서 회사 캠퍼스를 가 보면 생산 활동 이외에 쓰는 시간을 최소화할 수 있도록 배려를 많이 하고 있다. 그러다보니 위에서 나열한 서비스들에 기꺼이 돈을 내고 쓰는 사람들이 많이 있고, 그것이 회사가 발전할 수 있는 터전이 되는 것이 아닐까 한다.

또 한가지 간과하지 말아야 할 점이 있다. 이러한 서비스들이 주는 편리함이 결재의 용이성 없이는 의미가 없다는 것이다. 아무리 편리하게 만든다 해도, 결재할 때마다 비밀번호 입력해야 하고 공인인증서 꺼내고 보안 카드 꺼내야 한다면 과연 서비스가 인기를 얻을 수 있을까. 위 모든 서비스들은 예외 없이 신용카드 정보를 서버에 저장해둘 수 있도록 되어 있다. 쇼핑 카트에 물건을 담거나 서비스를 신청하고, 아래와 같이 ‘주문하기’ 버튼을 누르면 바로 결재가 된다.

구글 쇼핑 익스프레스 주문 화면. 미리 입력해둔 신용카드 중 하나를 선택하고 ‘주문하기 (Submit Order)’ 버튼을 누르면 끝이다.

샌프란시스코의 ‘젊고, 돈 많고, 게으른(?)’ 사용자들을 위한 서비스는 앞으로도 더 많아질 전망이다. 이 곳에서 성공을 거두면 미국 각 도시로 퍼져나가고, 곧 캐나다와 영국, 그리고 호주로 건너간다. 다른 지역에서 이런 서비스들을 선점하기 힘든 이유는, 아이디어가 없어서가 아니라, 바로 그러한 아이디어에 돈을 지불할 고객이 없기 때문이다 (참고: 질 높은 고객의 중요성).

아마존에 대항하는 리테일러들의 힘겨운 싸움

아마존이 끝없이 세력을 넓혀가고 있다. 어떤 사람들은 아마존이 온라인 책 서점으로 시작해서 성장하다보니 지금처럼 모든 것을 파는 회사가 된 것으로 생각하지만, 아마존의 초기 이야기를 담은 The Everything Store를 읽어보면, 지금의 모습은 제프 베조스가 아마존이라는 회사를 처음 시작할 때부터 가지고 있었던 비전이었음을 알 수 있다.

아마존은 소비자들의 삶을 정말 편리하게 해주었다. 이제 더 이상 물건을 살 때마다 신용카드 정보를 입력할 필요가 없어졌고, 전자제품과 아기옷을 각각 다른 곳에서 살 필요가 없어졌고, 물건을 사면서 나중에 반품이 가능할까 걱정할 필요가 없어졌고, 금방 필요한 물건인데 배송이 느려 걱정할 필요도 없어졌다. 아마존은 미국인들의 삶에 아주 깊숙하게 침투했고, 아마존 로고가 그려진 박스를 어느 곳에서나 볼 수 있게 되었다. 구글 못지 않게 브랜드 파워가 높지 않을까 싶다. 이를 반영하듯이, 아마존의 주가는 계속해서 오르고 있고, 최근의 나스닥 시장 폭락에도 불구하고 건실히 유지되고 있다. 지난번 블로그에서 아마존에 대해 썼을 때가 2011년 5월이었고, 그 때 주식이 220달러였는데, 지금은 거기서 50% 가까이 더 오른 300달러 선에서 거래되고 있다.

아마존이 잘 나가는 건 좋은데, 문제는 기존의 강자들이 힘들어하고 있다는 것이다. 미국 전역에 567개의 매장을 가지고 있던 전자제품 매장 써킷시티(Circuit City)가 파산한 건 옛날이고, 미국 최대의 가전 리테일러인 베스트바이(Best Buy)는 2012년에 휴버트 졸리(Hubert Joly)를 CEO로 영입한 후 작년에 주가가 크게 오르며 턴어라운드(Turnaround)를 하는가 싶더니 2014년 들어서는 실적이 받쳐주지 않아 주가가 35%나 떨어지며 다시 난관에 빠졌다. 베스트바이의 기업가치는 $8.5B(약 9조원)으로 아마존 기업가치의 16분의 1에 불과하다.

베스트 바이 (출처: Google Finance)
베스트 바이 주가 추이. 현재 기업 가치 8.5B, P/E 비율 12.52. (출처: Google Finance)

UCLA 앤더슨 스쿨에 다닐 때 학교 바로 앞에 베스트 바이 매장이 있었다. 처음에는 온갖 가전 제품들이 깔끔하게 정리되어 있는 것이 재미있어서 종종 구경하러 갔었는데 물건을 하나 사고 나서 나중에 알고 보니 너무 비싸게 샀다는 것을 알게 된 후로는 간 적이 없다. 1) 가격이 더 비싸고, 2) 물건 사기 위해 그 넓은 매장을 헤메며 돌아다녀야 하고, 3) 계산하기 위해 줄에 서서 몇 분간 기다려야 하고, 4) 반품할 때 아무리 무거워도 다시 들고 와야 하고, 더 나아가 5) 캘리포니아에서 구입할 경우 3~5달러나 하는 가전 제품 재활용 요금(Electronic Waste Recycling Fee)이라는 것을 내야 하니 당장 필요한 것이 아니면 베스트 바이에서 살 이유가 없었다.

그래서 요즘 베스트 바이 뿐 아니라 오피스맥스(OfficeMax), 스테이플즈(Staples), 시어즈(Sears) 등 대형 리테일러들을 방문해보면 미안할 만큼 한가하다.

베스트 바이 매장 내부
베스트 바이 매장 내부

그 와중에서도 잘 하는 곳이 있는데 월마트(Walmart)와 타겟(Target)이다. 월마트는 미국 중소 도시에 많이 있는데다, 워낙 가격 경쟁력이 있기 때문에 (어떤 온라인 쇼핑몰보다도 싸다) 잘 하는 것 같고, 타겟(Target)은 배달시키기 부담스러운 부피가 큰 물건들 및 스포츠 용품, 집에서 필요한 물건들을 많이 갖추고 있기 때문에 잘 되는 것 같다.

타겟
타겟(Target Corporation)의 분기별 실적. 분기마다 1조원($1B)에 가까운 영업 이익을 내며 적자 없이 운영하고 있다. (출처: Google Finance)

그럼에도 대부분의 리테일러들은 온라인 커머스로 옮겨가는 것을 힘들어하고 있다. 월마트의 2013년 총 매출은 $476B(출처: 10-K)으로 아마존의 상품 판매 부문 매출인 $60B(출처: 10-K)의 8배에 달하지만, 온라인 부문 매출은 2013년 기준으로 $10B (그 전 해에 비해 30% 증가한 수치이기는 함)으로 아마존의 6분의 1밖에 되지 않는다.

어쩌면 아마존 덕분에(?) 게을러진 고객들을 위해 기존 회사들은 온라인 판매 채널을 강화하고 다양한 방법으로 접근하고 있는데, 그 중 눈에 띄는 세 가지는 아래와 같다.

1. 광고 리타게팅(Ad Retargeting)

지난번 블로그, 주목할만한 실리콘밸리의 빅데이터 스타트업 7개에서 설명했었는데, 웹사이트에 방문했던 고객들을 대상으로 광고를 보내는 방식이다. 텔어파트(TellApart)라는 회사는 니만 마커스(Neiman Marcus), 서 라 테이블(Sur La Table), 브룩스톤(Brookstone) 등의 리테일러들을 고객으로 보유하고 있는데, 애드 리타게팅 후 고객들의 매출이 크게 증가했다고 보고했다. 리타게팅을 통해 고객이 제품을 구매하면 수수료로 10~30%를 지불한다고 하는데, 그럼에도 불구하고 고객으로 남는 것을 보면 그렇게라도 해서 아마존으로부터 고객을 빼앗아올 가치가 있다고 여기는 것 같다.

보노보스(Bonobos)의 리타게팅 광고: "진짜로, 우리는 당신이 관심을 가지고 있다는 것을 압니다."
보노보스(Bonobos)의 타게팅 광고: “진짜로, 우리는 당신이 관심을 가지고 있다는 것을 압니다.”

2. 어필리에이트(Affiliate) 마케팅

다른 웹사이트를 통해 제품을 판매하는 방법이다. 광고주와 어필리에이트 네트워크 (Affliate Network), 그리고 퍼블리셔(Publisher)를 통해 이루어지는데, 퍼블리셔는 어필리에이트 네트워크로부터 광고주들이 올린 링크를 가져와서 달고, 이러한 링크를 통해 제품의 구매가 이루어지면 퍼블리셔가 보상을 받는다. 적게는 1%에서 많게는 20%까지 제품 가격에 대한 보상을 받을 수 있다. 간략하게 도표로 표현하면 아래와 같다. 흔히 보는 ‘광고 모델’이다.

어필리에이트 마케팅
어필리에이트 마케팅

아래는 가장 큰 어필리에이트 네트워크 중 하나인 CJ (Commision Junction)에서 캡쳐한 스크린샷이다. GILT의 경우 판매가의 4%를 퍼블리셔에게 지급하며, Garmin은 최대 10%까지 지급함을 볼 수 있다. EPC는 Earnings Per hundred Click의 약자인데, GILT의 경우, 100번 클릭당 퍼블리셔가 3개월 평균 32.41달러, 그리고 지난 7일간 18.62달러를 벌었음을 알 수 있다.

어필리에이트 마케팅
어필리에이트 마케팅

사실 이는 광고를 통해 고객을 유치하고자 하는 수많은 회사들이 사용하고 있는 전통적인 방식이지만, 아마존에 대항하는 많은 회사들이 사용하고 있는 방법이기도 하다. 여기서 한 가지 더: 많은 회사들이 ‘고객만을 위한’ 명목으로 5%~10%씩 할인을 해주고, 타겟(Target)의 경우 타겟 레드 카드를 만들면 무조건 5% 할인을 해주는데, 이런 할인은 이미 다른 회사들을 통해 물건을 구매할 경우 지급해야 하는 수수료와 사실상 비슷한 수준이다. 그러니까, “다른 웹사이트에서 타겟의 물건을 사는 대신 타겟에 직접 와서 사라, 그러면 그 쪽에 줄 5%를 고객에게 돌려주겠다”는 것이다. 다시 말해, 대부분의 리테일러들은 5% 정도 할인을 해줘도 수익이 남도록 가격을 책정하고 있다는 뜻도 된다.

3. 이베이 나우(eBay Now), 구글 쇼핑 익스프레스(Google Shopping Express)

한 번 써보고 나니 편리함을 알게되어 종종 사용하고 있다. 웹에서 주문하면 당일 또는 익일 아침에 배송해주는 서비스이다. 배송비는 따로 5달러가 드는데, 물건 사러 운전해서 갔다가 고르고 계산하고 나서 운전해서 돌아오는데 걸리는 시간을 생각하면 5달러의 값어치가 충분히 있다. 구글 쇼핑 익스프레스는 한동안 샌프란시스코 지역에서만 사용할 수 있었는데 이번주부터 뉴욕과 LA에서도 서비스를 시작했다. 가입하면 10달러를 주며 첫 6개월간은 배송료가 면제된다. 한 친구는 진짜인가 싶어서 99센트짜리 캔디 하나를 사 봤는데 집에 배달해줬다고 했다. 자주 쓰게 되는 타겟(Target), 홀푸드(Whole Foods), 월그린(Walgreen) 등의 물건을 살 수 있는데, 특히 코스트코(Costco)가 포함되어 있어 매우 유용하다. 내일 여기서 산 디시워셔 세제와 키친 타올 등이 도착할 예정이다. 사람이 직접 매장에 가서 물건을 골라 집까지 배달해주는 대가로 5달러는 미국 인건비를 생각했을 때 너무 낮다. 아마도 이베이, 구글과 리테일러들 사이에 계약 관계가 있어서, 매출의 일부를 이베이, 구글에게 돌려주는 게 아닐까 싶은데 아직 증거는 찾지 못했다.

구글 쇼핑 익스프레스
구글 쇼핑 익스프레스로 주문하고 나니 당일 저녁에 도착한 쇼핑백

아마존 역시 이런 서비스를 그 전부터 해왔지만 배송료가 비싼데다 조금만 기다리면 배송료 없이 살 수 있다는 옵션이 바로 옆에 있고, 또 당일 배송이 가능한 물건과 아닌 물건 사이 구별이 쉽지 않아 아무래도 불편하고 사용하지 않게 된다. 애초에 아마존에서 검색할 때는 이틀 후에 물건을 받게 될 것이라고 생각하고 시작하기 때문에 이런 옵션에 더 관심이 없기도 하다.

아마존
아마존 웹사이트. 당일 배송이 가능한 물건인 경우 ‘Today’ 옵션이 켜진다. 점심 이전에 주문하면 당일에 배달해주는데 배송료가 5.99달러이다.

4. 샵러너(ShopRunner)

나를 포함해, 정말 많은 사람들이 매년 99달러를 내고 아마존 프라임 멤버십을 이용하고 있는 이유는 이틀 무료 배송의 달콤함 때문인데, 중국의 리테일 자이언트인 알리바바(Alibaba)와 아메리칸 익스프레스(American Express)가 투자한 회사인 샵러너에 가입해서 연 79달러를 내면 니만 마커스(Neiman Marcus), 토미 힐피거(Tommy Hilfiger), 콜 한(Cole Haan), 토아즈아러스(Toys R Us), 팀버랜드(Timberland), 테일러메이드(TalyorMade) 등의 제품을 이틀 무료 배송으로 구매할 수 있다. 또, 아메리칸 익프레스 카드가 있으면 이 연회비가 면제된다. 아마존에서 상대적으로 구하기 어렵거나 검색이 편리하지 않은 패션 브랜드들이 참여하고 있어 주목을 받고 있는 듯하다. 앞서 99센트에 구글 쇼핑 익스프레스에서 배송을 시켜봤다는 친구가 이번에 이 회사의 관리자로 들어가게 되어 회사에 대해 자세히 알게 되었다.

샵러너(ShopRunner) 홈페이지. 연 79달러의 회비를 내고
샵러너(ShopRunner) 홈페이지. 연 79달러의 회비를 내고 가입하면 이틀 무료 배송을 해준다. 아메리칸익스프레스 카드 회원은 무료

물론 야심 만만한 아마존도 가만히 있는 것은 아니다. 아마존은 신선 상품을 배송해주는 아마존 프레시(Amazon Fresh)를 시애틀과 샌프란시스코, LA 지역에서 시범적으로 운영하고 있는데, 이런 움직임들이 또다시 리테일러들을 불안하게 만들고 있다. 하지만 사람들의 소비 패턴이 쉽게 바뀌는 것이 아니고 리테일러들도 힘을 합해 소비자들의 마음을 얻으려고 노력하고 있으므로 힘의 균형이 쉽사리 깨질 것 같지는 않다.

얼마 전, 아내와 아이와 함께 집 근처 반즈 앤 노블(Barnes & Noble) 서점에 가서 한참 시간을 보냈다. 다른 서점 체인인 보더스(Borders)는 망했지만, 그래도 이 체인은 아직 살아 있어서 책을 직접 만져보고 서점 안을 돌아다니는 즐거움을 느낄 수 있게 해주어서 고마운 마음에 책과 퍼즐 등을 잔뜩 구매했다.

힐스데일 보더스
힐스데일 쇼핑몰 근처의 반즈 앤 노블 매장

매장의 규모에 비해 사람 수가 적어 과연 수익을 내고 있는지는 의심스럽지만, 그래도 망하지 말고 잘 버텨서 가끔씩 가서 휴식할 수 있는 장소로 남았으면 하는 바램이다.