딜리버링 해피니스(Delivering Happiness) – 창업자 토니로부터 배운 교훈

딜리버링 해피니스 (Delivering Happiness)

사실 6개월 전에 읽었던 책이다. 안그래도 여기 저기서 자포스(Zappos) 이야기를 많이 듣던 차에 친구로부터 이 책을 강력하게 추천한다는 이야기를 듣고 킨들로 사서 읽기 시작했다. 그리고 곧 완전히 빠져들었다. 그 때 감동이 참 커서 블로그에 정리해봐야겠다고 생각했다가 미처 정리를 못하고 넘어갔는데, 얼마 전에 라스베가스에 갔다가 회사 투어를 했었고, 또 아는 사람이 이 회사에서 일을 하게 되어 더 자세한 회사 이야기를 들은 김에 시간을 내어 여기 정리를 해 본다.

Zappos. 온라인으로 신발을 파는 회사이다. 특히 왕복 배송료가 모두 무료라는 점 때문에 많은 사람들의 주목을 끌었었다. CEO는 이 책의 저자인 토니 셰이 (Tony Hsieh)이다.

재포스(Zappos) 홈페이지

‘딜리버링 해피니스’, 즉 ‘행복을 배달한다’. 이것이 무슨 말일까? 책의 읽고 나면 그 의미를 알게 된다. 이 회사는 제품이 아닌 행복을 배달한다. 그것이 창업자의 꿈이고 이 회사의 목적이다. “사람들은 결과와 숫자만을 기억한다.” 창업자 토니는 이야기한다. 그도 그럴 것이 그 숫자가 워낙 인상적이기 때문이다. 이 회사는 2009년에 아마존에 12억 달러(1조 3천억원)에 매각되어 크게 미디어에서 유명세를 탔다. 사람들은 ’12억달러’라는 인상적인 숫자만을 이야기하지만, 사실 토니에게 있어 이 여정은 오래 전부터 시작된 것이었다.

There’s a difference between knowing the path and walking the path. —MORPHEUS, THE MATRIX (길을 아는 것과 길을 걷는 것은 다르다. – 영화 ‘매트릭스’에서)

“와우(Wow)”. 이 단어로 이 책은 시작한다. 그리고 책을 덮으면서 나는 “와우!”했다. 그동안 성공적인 경영, 성공하는 개인에 대한 수많은 책을 읽었지만, 다음 세 가지 면에서 여느 책과 차별되었다.

  • 첫째, 이 모든 과정을 경험한 토니가 직접 진솔하게 썼다. 꾸미지 않은 내면의 고민과 결정 과정, 그리고 일관적으로 한 가지를 추구한 그의 노력, 그 스토리가 고스란히 담겨 있다.
  • 둘째, 정말 뛰어난 글솜씨를 가졌다. 특히 궁금증을 유발하면서 각 챕터를 끝내는 방법이 인상적이다. 꼭 인기 있는 미국 드라마를 보는 기분으로 책을 읽었다. ‘한 챕터만 더 읽고 끝내야지’, 하지만 그럴 수가 없다. 각 장의 마지막 한 줄을 읽고 나면.
  • 셋째, 책 여기 저기에서 배울 게 너무나 많다. 아마 지금까지 읽은 책 중 내가 가장 하이라이트를 많이 해 놓지 않았을까 싶다.

이 책을 통해 내가 그에 대해 배운 것 몇 가지를 정리해본다.

1. 하루 아침에 이룬 결과가 아니다. 어린 시절부터 많은 사업 성공과 실패를 거듭했다.

재포스 창업자 토니. (출처: Wikipedia)

토니의 이야기는 그가 9살이었던 시절, 그가 처음 했던 ‘사업’으로 거슬러 올라간다. ‘벌레 농장’이었는데, 벌레들이 곧 모두 죽고 새한테 먹히는 바람에 얼마 지나지 않아 실패하고 만다. 대만에서 태어나 일리노이 대학으로 유학 왔다가 결혼해서 미국에 정착한 그의 어머니는 다른 아시아인 부모들과 마찬가지로 자신의 자녀가 박사 학위를 따거나 의사가 되는 것을 바랬다. 하지만 어린 토니는 사업해서 돈을 버는 것에 더 관심이 있었다. 돈이 있으면 원하는 것을 할 수 있는 자유가 생길 것이라고 생각했기 때문이라고 한다.

The idea of one day running my own company also meant that I could be creative and eventually live life on my own terms. (회사를 소유하게 되면 내가 더 창의적이 될 것이고, 결국 내가 스스로 정의하는 삶을 살 수 있기 때문이었다.) – Tony

초등학교 때는 창고 세일을 하고 그 앞에서 레모네이드를 팔았고 (창고 세일보다 더 많은 수익을 냈다고 한다), 중학교 때는 시간당 2달러를 받고 신문을 배달했다가, Gobbler라는 신문을 직접 만들어서 한 부당 5달러를 받고 친구들에게 팔았다. 그 신문에 전면 광고를 싣고 20달러를 받았다고 한다. 그러나 이것도 곧 실패로 끝난다. 친구들의 점심 먹을 돈이 떨어졌기 때문이다. 그 후에는 사진을 받아 옷 단추를 만들어 보내주는 일을 시작했다. 단추 하나당 1달러였고, 만드는데 25센트가 들었다. 단추 만드는 기계가 50달러였고, 단추 ‘원자재’ 가격은 50달러가 들었는데, 이는 부모님에게 ‘대출’해달라고 해서 구했다. 2주 후에 첫 주문이 들어왔고, 부모님에게 1달러를 갚았다. 그렇게 시작해서 계속해서 주문이 들어왔고, 한 달이 지나지 않아 200달러 이상을 벌었다. 중학생으로서는 큰 돈이었다. 곧 단추 만드는 데 시간이 너무 많이 걸리게 됐고, 300달러짜리 반자동 기계를 구입했다. 매달 200달러가 안정적으로 들어왔고, 나중에는 동생들에게 일을 차례로 물려주었다.

브라운, UC 버클리, MIT, 프린스턴, 예일, 하버드대학에서 모두 입학 통지서를 받은 후 그는 부모님의 바램에 따라 하버드대학에 진학하기로 결정했고, 그 곳에서도 또 새로운 사업을 시작한다. 한 기숙사 건물 1층의 작은 레스토랑을 경영하기 시작한 것이다. 거기서 그는 피자가 매우 마진이 많이 남는 장사라는 것을 깨닫는다. 거기서 더 중요한 일이 일어나는데, 알프레드(Alfred)를 만난 것이다. 알프레드는 매일 찾아와서 핏자 몇 판씩을 사갔는데, 나중에 알고 보니 그것을 가져다가 조각내어 더 비싸게 팔고 있었던 것이다. 돈은 토니가 더 많이 벌었지만, 시간당 수익으로 따지면 알프레드가 열 배가 넘었다고 한다. 훗날 토니는 알프레드를 Zappos의 CFO이자 COO로 채용한다.

2. 돈보다 일의 재미와 회사의 미래를 더 가치 있게 여겼다.

대학을 졸업하고 토니가 처음 취직한 회사는 오라클(Oracle)이었다. 연봉도 높았고 일이 힘들지도 않았지만 회사 일에 큰 재미를 못 느끼는 그는 웹사이트를 만들어주는 일을 시작으로 산제이(Sanjay)와 함께 또 다시 사업을 시작하고 회사를 그만둔다. 그 사업은 LinkExchange라는 회사로 발전했고, 겨우 다섯 달이 지난 1996년 8월, Lenny라는 사람이 찾아와서 100만 달러 (약 11억원)에 회사를 사겠다고 제안한다. 이제 갓 대학을 졸업한 두 사람에게 이는 분명히 큰 돈이었을 것이다. 5달 일한 결과로 각자 5억원씩 번다면 결코 나쁘지 않은 조건이다. 하지만 둘은 200만달러를 주어야 회사를 팔겠다고 제안했다. 각자 100만달러씩은 벌어야 하지 않겠는가 하는 생각이었다. 그리고 매각 협상은 결렬되었다. 레니는 다음과 같은 말을 하고 돌아갔다.

“I’ve made a lot of money in my lifetime, but I’ve also lost a lot of money when I decided to bet the farm instead of taking money off the table. I wish you the best of luck.” – Lenny (레니)

그로부터 6개월 후, 이번엔 야후의 창업자 제리 양이 찾아온다. 제리가 제시한 금액은 2천만달러 (약 220억원). 그 숫자를 보고 두 가지 생각이 들었다고 한다. 1) 와우! 2) 다섯 달 전에 회사를 팔지 않기를 잘했다.

각자 100억원 씩. 평생 다시는 일을 하지 않아도 될 만큼의 돈이었다. 그는 돌아와서 생각을 해 본다. 돈이 있으면 하고 싶은 일들을 적어 본다.

  • 샌프란시스코에 콘도 사기
  • 화면이 큰 TV 사기
  • 언제든 원할 때마다 여행하기
  • 새로운 컴퓨터 사기
  • 새로운 회사 시작하기

그리고는 생각한다.

I was surprised that my list was so short, and that it was actually pretty difficult for me to add anything else to it. With the savings I had from my previous jobs, I actually already had the ability to buy the TV and computer, and go on mini vacations. I just could never bring myself to do it. (적고 보니 리스트가 너무 짧아서 놀랐다. 더 추가할 것도 없었다. 지금까지 벌어둔 돈이면 TV와 컴퓨터를 살 수 있었고, 휴가도 갈 수 있었다. 시간을 내지 못했을 뿐이다.) – Tony

자기 소유의 집을 제외하면 이미 뭐든지 가질 수 있었다고 생각한 그는, 공동창업자들과의 논의 끝에 그 제안을 받아들이지 않기로 결정한다.

시콰이어 캐피털 (Sequoia Capital)의 마이클 모리츠(Michael Moritz)로부터 3백만 달러를 유치한 후에, 그들은 빠르게 회사를 성장시켰고, 2년이 지난 후에 회사를 마이크로소프트에 2억 6천만 달러(약 3천억원)에 매각하게 된다.

2년만에 10억원에서 3천억원. 만약 처음에 ‘5억원’이라는 돈이 크게 보여 회사를 매각했다면 어떻게 되었을까? 같은 상황이라고 생각했을 때 내가 이런 배짱을 가질 수 있을지는 모르겠지만, ‘돈이 있으면 하고 싶은 일’이 그렇게 많지는 않았다는 점은 나도 공감이 간다. 당시의 토니에게는 10억원, 100억원이 큰 돈으로 보였다기보다는 성장하는 회사의 미래 가치가 훨씬 크게 보였을 것이다.

I made a list of the happiest periods in my life, and I realized that none of them involved money. I realized that building stuff and being creative and inventive made me happy. (내가 행복했던 순간들을 적어보았다. 그 중 어떤 것도 돈과는 관련이 없었다. 무언가를 만들고 있을 때 나는 가장 행복했다.)

A few days later, I went to the office, sent my good-bye e-mail to the company, and walked out the door. I didn’t know exactly what I was going to do, but I knew what I wasn’t going to do. I wasn’t going to sit around letting my life and the world pass me by. People thought I was crazy for giving up all that money. And yes, making that decision was scary, but in a good way. (며칠 후, 사무실로 가서 사람들 모두에 잘 있으라고 이야기한 후에, 문을 나왔다. 무엇을 할 지 몰랐다. 적어도 그냥 앉아서 삶이 나를 지나가게 하지는 않을 작정이었다. 사람들은 그 많은 돈을 포기한다고 하니 미쳤다고 했다. 좀 오싹한 결정이었다. 그렇지만 좋은 느낌이었다.)

I had decided to stop chasing the money, and start chasing the passion. (돈을 그만 좇기로 했다. 열정을 따르기로 했다.)

3. 조사하는데 시간을 쓰는 대신, 일단 실행에 옮겨 사업 타당성을 검토했다.

회사를 나와 토니가 시작한 일은 회사에 투자하는 것이었다. 그리고 이 과정에서 바로 오늘날의 Zappos의 전신인 ‘shoesite.com’이라는 회사와 그 회사의 창업자인 Nick Swinmurn을 만난다. 신발을 온라인으로 파는 아이디어라고 했다. 그는 처음에는 그것이 바보같은 아이디어라고 생각했다. “신어 보지도 않고 온라인으로 신발을 사다니..” 그래도 신발 시장 전체 크기를 생각했을 때 검토해볼만한 가치는 있다고 생각했다.

그리고 그가 한 일이 재미있다. 온라인 신발 시장의 크기와 가능성을 알아보기 위해 자료를 뒤지고 설문조사를 하는 대신, 근처 신발 가게에 가서 신발 사진을 찍은 후, 이를 웹사이트에 올렸다. 그리고 주문이 들어오면 실제로 가서 신발을 사서 부쳐주었다. 곧, 시장성이 증명되었다. 더 고민할 필요가 없었다. 그것이 한때 자신의 재산을 대부분 날릴 만큼 시간이 오래 걸리는 일인 줄은, 처음엔 몰랐을 것이다.

But it worked. People started buying shoes. I didn’t have the faintest clue about the workings of the shoe industry, but I knew I was on to something. Even though I’d never bought a pair of shoes through mail order, statistics proved there were a ton of people doing it. I stopped thinking, Hey, this is a good idea, and started believing in it. Somehow, I had to make it work. (그러나 작동했다. 사람들이 인터넷으로 신발을 사기 시작한 것이다. 신발 시장에 대해 아는 것도 없었지만, 뭔가 재미있는 것을 발견했다고 생각했다. … 나는 생각을 멈추고 이를 믿기 시작했다. 이제, 이게 제대로 되도록 만들어야 했다.)

4. 결국 이루어내겠다는 강한 의지를 가졌다.

토니는 조언만 하다가 Zappos에 직접 돈을 투자하며 뛰어들었고, 책에서 그 후에 Zappos를 성장시켜가는 과정을 설명한다. 절대로 쉽지 않은 과정이었다. 실수도 많았고, 돈이 떨어지는 극적인 상황도 많았다. 결국 돈이 계속 떨어져 그는 집을 팔았다. 그동안 번 돈을 전부 Zappos에 넣었다. 나중엔 아웃소싱했던 배송 회사에 문제가 생겨 큰 손해를 보기로 했다. 가장 어려웠던 순간, 그는 킬리만자로 산으로 떠난다. 그리고 그 산을 정복한다.

Anything is possible. Tears welled up in my eyes. I was speechless. I gave Jenn a hug. We took a picture, and I checked Kilimanjaro off my list of things to do. (불가능한 것은 없다. 두 눈에서 눈물이 흘렀다. 할 말을 잃었다. 젠을 안아주었다. 사진을 같이 찍었다. 그리고 킬리만자로를 내 ‘해야 할 일 목록’에서 지웠다.)

그 다음부터는 회사를 운영하면서 배운 각종 교훈, 라스베가스로 본사를 옮기기로 결정하는 과정, 그리고 고객들에게 와우!(Wow!) 경험을 만들어주기 위해 노력하는 장면 등이 나온다. 정말 배울 것이 많지만 자세한 내용은 여기서 생략한다. 다음과 같은 말로 그는 책을 마무리한다.

I hope reading this book has inspired you to… … make your customers happier (through better customer service), or… … make your employees happier (by focusing more on company culture), or… … make yourself happier (by learning more about the science of happiness). If this book has inspired any of the above, then I’ll have done my part in helping both Zappos and myself achieve our higher purpose: delivering happiness to the world. (이 책을 읽고 나서, 당신의 고객을 행복하게 하고 싶어졌고, 당신의 직원들을 행복하고 하고 싶어졌고, 또 무엇보다 당신 자신을 더 행복하게 하고 싶어졌기를 바랍니다. 그 중 하나라도 이루어졌다면, 저는 저와 저희 회사가 가진 보다 상위 차원의 목적을 달성한 것입니다: 행복을 세상에 전달하는 것)

라스베가스의 자포스 본사를 방문해서 그 직원들을 만나서 느낀 가장 큰 것은, ‘행복’이었다. 출근 시간에 회사에 갔는데, 회사 입구에서 사람들이 서서 출근하는 직원들을 한 명 한 명 소리 질러 환영하며 물을 한 컵씩 주고 있었다. ‘투어’ 입구가 그 곳인줄 알고 들어갔다가 나도 물을 한 컵 받아 마셨다. 모두 행복하게 일하고 있다는 것. 적어도 직원들에게 행복을 전달하는 일은 확실히 해낸 것 같다.

아래는 자포스 본사에서 찍은 사진들이다.

라스베가스에 위치한 자포스 본사. 입구에 사람들이 서 있는데, 이들이 출근하는 직원들 한 명 한 명 환호하며 반겨 준다.
행복 배달하기. 회사 투어가 시작되는 곳에서 발견한 표지판.
사무실 내부 전경. 여기는 일종의 고객 센터이다. 할로윈을 막 지난 후라 할로윈 장식이 여기 저기 눈에 띈다.
자포스에 입사하면 이렇게 자기 책상 위에 달 이름판을 스스로 만든다. 오른쪽 위의 '03'은 3년차라는 뜻이다. 해가 바뀔 때 새로운 숫자를 받는다. 자동차 번호판처럼.
매우 중요한 지표라며 설명한 것. 11월 한달간 14만 8천건의 전화가 왔고, 평균 대기 시간은 35초였다.

한편, ‘글로벌 마케터(마두리)’님이 쓴 ‘딜리버링 해피니스 서평’에 더 자세한 내용이 있으니 방문해보시기를 권한다.

17 thoughts on “딜리버링 해피니스(Delivering Happiness) – 창업자 토니로부터 배운 교훈

  1. 하~,당장 사서 읽어보고 싶군요. 쓰신 서평 만으로도 하고 싶은 일들에 ‘착수’할 수 있는 자극을 주는 것 같습니다.

  2. 재밌게 잘 보았습니다. Delivering Happiness 저도 사서 꼭 읽어보겠습니다. 별책부록처럼 달아주신 자포스 본사 방문기… 매일 출근하는 직원들을 문 앞에서 환호하며 반겨주고, 물 한컵씩 주는 아이디어. 상당히 신선하네요~

    1. 저도 그게 참 신선했습니다. “다음 물 공급처까지 2마일~~~” 이러면서 줍니다. 꼭 마라톤 선수에게 물 주는 것처럼. 나중에 들어보니 그 사람들이 laundry도 받아다가 가져가고 갖다주고 한다네요. 직원들을 위한 일종의 ‘해주세요’ 시스템? 🙂 암튼 출근하는 사람들 기분 좋을 것 같더라구요.

  3. 하고 싶은 일을 하기 위해 너무나도 먼 길을 돌던 제가 모든 걸 버리고 창업을 할 수 있도록 강력한 동기부여를 해준 책입니다. 성문님 블로그 자주 보고 있는데 제가 제일 좋아하는 책이 소개되니 무척 반갑네요!

  4. 제가 최근에 읽은 책인데 내용이 나오니 반갑네요…ㅎ_ㅎ
    저도 쇼핑몰 하는 입장에서 참 멋진 회사라고 생각하는데….
    제 현실은 만만치가 않군요…ㅎ_ㅎ
    그래도 책 내용이나 토니의 생각들은 곰곰히 곱씹어볼만 하다고 생각합니다..
    특히나 마지막 부분에 나오는 최종결론은 결국 행복을 위한 일이라는것이 특히 맘에 드네요..^^

  5. 교환학생 당시 대만에서 온 친구가 소개해주었던 사이트로 기억납니다. 또한 그 당시 들었던 “조직행동론” 수업에서 조직환경 관련 사례로 봤던 기억이 나네요.

    궁금한 점은, 우리나라에도 이런 사이트들이 꽤 많은데(플레이어와 같은 사이트들)
    어째서 “자포스”는 이렇게 성공하게 되었는지입니다.
    사이트를 보면, 그리 크게 다른 점을 느끼지 못해서 그렇습니다.

    미국이라는 나라의 시장 규모 때문이지, 아니면 우리나라 업체는 모든걸 다 하는 반면
    자포스는 핵심 부문만 남기고 모두 아웃소싱한 것때문인지…검색을 해서라도 찾아봐야겠네요.

  6. 어제 PM에 대한 글을 읽고 PRD에 대한 글들을 찾아 읽어 보았습니다.
    오늘은 자포스 글을 읽으며 다시 꿈을 키워봅니다.
    좋은 글 감사합니다.

  7. 저도 Kindle 유저입니다!ㅎㅎㅎ 3G쓰고 있어요. 왜 단종 된지 모르겠지만.. 아무튼 조성문님의 이 포스팅을 보고 바로 구입해서 보고 있습니다!! tell to win도 그 다음으로 읽을 계획입니다
    좋은 포스팅 감사합니다!

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