트위터와 사업의 공통점 6가지

트위터 계정을 처음 생성한 건 꽤 오래 전의 일이다. 처음 몇 달은 계정만 만들어놓고 방치해 두었었다. 솔직히 말하면 별로 흥미롭지도 않았고, 그냥 그러다가 사라지는 서비스이려니 했다. 그런데 아는 사람들이 나를 팔로우하기 시작했고, 그런 이메일을 몇 번 받고 나니 한 번 해봐야겠다는 생각이 들기 시작했다. 그리고 친구들이 점점 트위터에서 활동을 시작하는 것을 보았다. 그래서 시작한 것이, 나중에는 내 삶의 패턴을 바꾸었고, 내가 신뢰하는 사람을 통해 양질의 정보를 제공받는 채널이 되었고, 때로는 나를 한참 웃게 하는, 때로는 깊이 생각하게 하는, 때로는 생각지도 않게 도움을 주고, 트위터가 아니면 만나기 힘든 사람들을 알게 되는 통로가 되었다. 그동안 1,741개의 메시지를 작성했고, 팔로워 수는 약 3700명으로 늘었다. 이제는 아이폰에서, 아이패드에서, 랩탑에서 하루에 적어도 한 번씩 업데이트를 확인하고 있다. 많은 사람들이 나에게 묻는다. 그걸 왜 하냐구. 그리고 페이스북 등 다른 소셜 네트워크에 비해 뭐가 다르냐고 묻는다. 트위터는 미국에서 먼저 시작했지만, 막상 주변의 미국 친구들을 보면 트위터에 대해 아직 잘 모르는 경우가 많다. 그럴 때마다 내가 하는 이야기가 몇 가지가 있는데, 그 중 하나는 트위터가 사업과 닮은 점이 많다는 것이다. 트위터와 사업이 무슨 관련이 있을까? 다음 다섯 가지 면에서 유사점이 있는 것 같다.

1. 처음에 힘들다
트위터: 처음 시작하면 팔로워가 없다. 자기가 하는 말을 들어줄 사람이 없으므로 재미도 없다. 시간이 지나면 팔로워가 아주 천천히 늘어나기 시작한다. 그러나 여전히 수십명 수준. 원래 유명인인 경우가 아니라면, 이것이 수백명이 되기까지는 정말 오랜 시간이 걸린다.

사업: 사업 초창기, 첫 고객을 확보하는 것이 가장 힘들다. 브랜드가 알려진 것도 아니고, 제품의 품질도 아직은 떨어지므로 시간이 지나도 고객이 좀처럼 늘지 않는다. 끈질기게, 꾸준하게 제품을 홍보하고 세일즈 활동을 펴고 제품 개선을 하는 사이에 고객이 늘어나기 시작한다. 그래도 수백명의 고객을 확보하기까지는 시간이 걸린다.

2. 상품을 제공한다
트위터: 트위터에서의 상품은 140자의 정보와 글이다. 내가 시간을 투자해서 만든 하나하나의 글이 상품이 되어 날아가고, 사람들은 자신들의 ‘시간’을 지불하고 이 상품을 구매한다.

사업: 사업의 본질은 고객들이 원하는 상품 또는 서비스를 제공하고 그 대가로 돈을 받는 것이다. 상품의 가치가 돈의 가치보다 클 때 고객들은 기꺼이 ‘돈’을 지불하고 상품을 구매한다.

3. 고객들의 추천을 통해 성장한다
트위터: 트위터에서는 RT가 중요하다. 자신이 만든 140자 이내의 글이 다른 사람에게 웃음, 감동, 깨달음, 지식을 줄 때 그 글은 리트윗(retweet)이 되며 다른 사람들에게 계속해서 전달된다. RT를 통해 글을 전달받은 사람들은 그 글을 생산한 사람의 이전 글과 프로필을 보고 팔로우할지를 결정한다. 즉 고객이 된다.

사업: 고객들은 자신의 돈을 내고 상품 또는 서비스를 구입하지만, 이에 만족하면 주변 사람들에게 추천하기 시작한다. 광고를 보고 사는 사람도 있고 세일 등의 프로모션에 끌려 사는 사람들도 있지만, 사람들이 제품을 구매하는 가장 강력한 동기는 주변 사람(특히 자신이 신뢰하는 사람)의 추천이다. 고객을 감동시키는 상품은 고객의 추천을 통해 계속해서 퍼져나간다.

4. 일단 규모가 커지면 스스로 성장하기 시작한다.
트위터: 1명에서 10명으로 팔로워를 늘리는 것은 어렵지 않다. 10명이 100명이 되기까지는 상당한 시간이 걸린다. 하지만 100명을 초과하기 시작하면 가속도가 붙기 시작한다. 노하우가 생기기는 데다가, 메시지가 리트윗을 통해 다른 사람들에게 더 쉽게 전달될 수 있기 때문이다. 이제 팔로워 숫자가 1000명으로 증가하는 것은 시간 문제가 된다.

사업: 어떤 사업이든 처음의 지루한 시기를 거치지만, 일단 상품성이 알려지기 시작하면 입소문과 미디어 등을 통해 빠르게 전파되며 가파른 성장 곡선을 그리기 시작한다. 연매출이 100만원에서 1000만원이 되고, 1000만원에서 1억이 되는 것은 어렵지만 그 이후부터 어느 정도까지는 시간과 함께 성장할 수 있다.

5. 고객 세그먼트가 분명하다.
트위터: IT 관련 정보를 원하는 사람, 일상의 소소한 소식을 듣고 싶어하는 사람, 연예계 소식을 듣고 싶어하는 사람, 특정 나라의 정보를 얻고 싶어하는 사람, 지인들과의 의사소통 장으로 쓰고 싶어하는 사람 등, 트위터 사용자들의 욕구와 니즈는 다양하고, 그것이 분명하게 세그먼트를 이루고 있다. 세그먼트가 분명하다는 것은 세그먼트의 크기가 정해져있다는 것을 의미한다. 예를 들어, 디자인에 대한 정보를 주로 전달하는 계정과 IT 정보를 위주로 하는 계정, 그리고 정치나 금융 등에 관심을 가지는 트위터 계정은 각각 최대한 도달할 수 있는 팔로워의 수가 다르다는 것이다. 물론 소설과 이외수씨나 시인 류시화씨 등 특정 세그먼트에 제한되지 않는 계정은 이러한 제약을 갖지 않는다.

사업: 어떤 사업이든 세그먼트가 분명하게 마련이다. 가격이 낮고 실용적인 옷을 원하는 사람들은 GAP을 선호하고, 그보다 약간 더 스타일을 중시하는 사람들은 Banana Republic을, 그리고 보다 비싸지만 트렌디한 제품을 선호하는 고객들은 Banana Republic Monogram을 산다. 상품 구매시 가격을 가장 중요한 요소로 생각하는 사람들과, 스타일과 품질을 가장 중요한 요소로 생각하는 사람들. 이 두 세그먼트는 분명히 구별되고, 사업할 때는 이를 분명히 구별지어서 포지셔닝하는 것이 중요하다.

6. 불량품이 발생하면 고객이 떠나기 시작한다.
트위터: 트윗 업데이트에 좋은 정보가 없어지거나 불쾌한 메시지가 늘어나면 팔로워들은 떠나기 시작한다. 일단 떠난 팔로워는 웬만한 일이 아니면 좀처럼 돌아오지 않는다.

사업: 불량품 관리가 매우 중요하다. 불량이 발생하기 시작하면 고객들은 신뢰를 잃고, 이것이 계속되면 고객들은 떠나기 시작한다. 마찬가지로, 떠난 고객을 다시 붙잡는 것은 매우 어렵다.

이렇게 글을 쓰고 나니 사실 당연한 걸 나열해놨다는 생각도 든다. 어쩄든, 사람들에게 가치를 제공하고, 작게 시작하지만 시간이 지날수록 커나가는 건 무엇이든 사업과 유사성이 있다고 본다.