$1 Million ARR

오늘, 차트메트릭의 연간 반복 매출(ARR: Annual Recurring Revenue)이 $1 million을 돌파했다. 12개월 전에 비해 4배 이상 성장한 수치다. SaaS 회사에게 있어서 $1 million ARR은 특별한 의미를 지닌다. 일종의 ‘유아기’를 거쳐서 유치원을 입학한 정도의 느낌이랄까. 그래서인지 많은 회사들이 이 시기에 시리즈 A 투자를 기관들로부터 유치하기도 한다.

차트메트릭 Annual Run Rate

매출과 함께 내가 눈여겨보는 지표는 생애 가치(Lifetime Value)이다. 이 값이 꾸준히 올라가고 있다는 것은 무척 고무적이다. 더 많은 사람들이 더 높은 가격을 내고 제품을 쓴다는 뜻도 되고, 또는 한 번 고객이 되면 더 오랫동안 유지한다는 뜻도 된다. 이 수치는 12개월 전에 비해 무려 6배가 증가했다.

차트메트릭 고객 생애 가치 (Lifetime Value)

위와 같이 고객의 가치가 상승하는 가장 큰 이유는 이탈률(churn)이 낮아지고 있기 때문이다. 한 번 고객이 되면 고객으로 남아있을 확률이 올라간다는 뜻도 된다. 아래는 그 추이를 보여주는 그래프. 지난 한달간 매출 이탈률(revenue churn)은 5.5%였고, 이 또한 계속 낮아지고 있다. 이탈 시간(Churn Time)은 1년 6개월로 계산되어 있는데 이를 해석하면, ‘매출이 발생한 후 그 매출이 사라질 때까지’ 1년 6개월이 걸린다는 뜻이다. 이 시간 또한 계속 길어지고 있다.

매출 이탈률 (Revenue Churn)

이렇게 이탈률이 낮은 이유는 두 가지가 있는데, 첫째는 애초에 고객이 찾아오는 채널이 독특해서이다. 대부분의 가입자들은 광고 등의 마케팅 활동이 아니라 주변 사람들의 추천을 통해, 또는 우리가 쓴 블로그 글을 읽고 찾아 온다. 처음부터 목적 의식을 가지고 찾아왔기 때문에 제품을 어떻게 사용해야 하는지 잘 알고 있고, 또 자신에게 도움이 될 경우 돈을 낼 마음의 준비도 마친 상태이다.

둘째는, 우리가 어떻게 프리미엄(Premium) 기능을 소개하고, 보여주고 있는가와 관련이 있다. 차트메트릭은 꽤 많은 기능을 무료 사용자들에게 제공한다. 그리고, 유료 고객들에게만 제공하는 기능은 아래와 같이 희미하게 (blurred) 보여준다. 이 기능이 궁금하면 아래의 “READ MORE” 버튼을 클릭하면 된다.

그러면 아래와 같이 그 기능에 대한 상세한 설명을 제공한다. 돈을 낼 경우 어떤 것을 볼 수 있는지를 자세히 알려주는 것.

이러한 방식을 제품의 모든 곳에 적용해 놓았고, 그래서 무료 사용자들이 충분히 오랜 기간 동안 제품을 사용해본 후에, ‘정말 돈을 낼 준비가 되었을 때’ 유료 고객으로 전환한다. 그리고 이 과정에서 궁금한 점이 있거나, 유료 기능에 대해 더 알고 싶은면 우리에게 연락을 하고, 그러면 비디오 컨퍼런스로 자세히 설명해준다 (Uberconference 또는 Zoom을 쓰고 있다. Zoom은 정말로 끝내주는 컨퍼런스 툴이다!).

우리는 고객들이 이러한 과정으로 전환했다는 것을 알고 있기 때문에, 일단 유료 고객이 된 사용자들에게는 ‘지극 정성’으로 대한다. 그들이 하는 질문에는 아무리 사소한 것이라도 반드시 답장을 보내고 (많은 경우 내가 직접 보낸다), 그리고 그들이 제안하는 기능 중 다른 사람에게도 도움이 될 것이라 생각되는 기능들은 빠르게는 하루만에, 또는 1, 2주만에 제품에 반영하고 답장을 보낸다. 이러한 과정을 한 번이라도 경험한 고객들은 거의 이탈하지 않는다.

심지어 몇 달 전에 제품의 품질이 심각하게 낮아지는 사건이 있어서, 고민 끝에 모든 고객들에게 이것을 설명하는 이메일을 보냈다. 그 이메일을 보고 고객들이 크게 이탈하면 어쩌나 고민했었는데, 막상 이메일을 보낸 후에 단 세 명만 이탈했고, 대부분은 다시 회복될 때까지 참을성 있게 기다려 주었다. 얼마나 걱정했었고, 얼마나 안심했는지 모른다.

한 가지 자랑을 하자면, 나는 우리 제품의 디테일이 아주 강하다고 생각하는데, 이는 함께 일하는 엔지니어들이 훌륭하기 때문이기도 하지만, 많은 경우 내가 직접 코드를 수정하면서 마무리 작업을 하기 때문이기도 하다. 대표 이사가 제품 마감질에 시간을 많이 쓴다는 것은 잘못된 방법일 수도 있겠지만, 나는 이 일을 놓을 수가 없다. 고객들이 사용하는 제품에 꺼림직하고 불편한 UI가 들어가 있는 것이 싫어서이기도 하지만, 또 한가지 이유는 그런 작업이 엔지니어들에게 얼마나 소모적이고 귀찮은 일인지를 알아서이기도 하다.

차트메트릭

전에 일할 때 가장 하기 싫었던 일은, 상사 또는 파트너가 보낸 수많은 피드백과 버그 리포트를 보면서 하나씩 수정하는 것이었다. 처음 기능을 구현하고 제품을 만들 때는 재미있다. 하지만 누군가가, 사소한 점 하나까지도 트집을 잡으며 고쳐달라고 하면, 설사 그것이 맞는 방향이라는 것을 알고 있어도 왠지 하기가 싫다. 그 중 최고는 게임빌에서 디즈니와 함께 일을 할 때였는데, 우리가 디즈니 캐릭터를 사용해서 만든 게임을 보냈더니, 디즈니의 제품 관리자가 무려 14장짜리 피드백을 적어서 보냈다. 그 중엔 미키마우스의 귀가 너무 작고 약간 모양이 다르다는 피드백도 있었다. 그 수정 작업을 개발자와 디자이너에게 시키면서 얼마나 미안하고, 속으로 짜증이 났었는지..

미국 오라클에서 일할 때, 놀라고 즐거웠던 것 중 하나는 상사가 “여기 여기에 문제가 있어. 다시 해와”라고 하는 일이 많지 않다는 것이었다. 처음에 지시한대로 내가 일을 해서, 어느 정도 마무리지어서 가면, 크게 방향이 틀리지 않는 한, 마감 작업을 상사가 직접 했다. 그 중에는 영어 단어나 문법이 틀려서 일일이 교정하는 민망한 일도 포함되어있었다.

그런 기억들 때문인지, 회사에서 내가 자주 하는 말 중 하나는 “I will take care of the rest. Don’t worry.”이다. 글꼴을 하나씩 바꿔 보고, 크기를 조금씩 수정하고, 단어 표현을 바꾸고, 그래프 스타일이나 색을 바꾸는 등의 일은, 웬만해서는 되돌려 보내지 않으려고 한다.

다행인 점은, 이런 마감질을 내가 한다고 해서 직원들이 일을 대충 해놓고 나에게 맡기는 것이 아니라, 시간이 지날수록 완성도가 높은 결과물이 나에게 온다는 것이다.

차트메트릭

차트메트릭은 현재 전 세계에 있는 1백 30만명 가수들의 데이터를 매일 모으고 있고, 지난 2년 반 동안의 데이터를 가지고 있다. 이를 API를 통해 제공하기도 한다. 우리가 더 많은 사람들의 시간을 아껴주고, 더 많은 사람들에게 행복을 전달해줄 수 있기를.

4 thoughts on “$1 Million ARR

  1. 좋은 글 잘 읽었습니다! SaaS 비즈니스에서 고객에게 제품 가치를 인지시키고 실제로 돈을 쓰게 만드는 게 쉽지가 않음을 배우고 있습니다. 그리고 그 고객의 Churn을 방지하기 위해 health check를 하고 사소한 피드백도 놓치지 않으려고 하는데 그럼에도 불구하고 고객 회사 방향성과 비용 이슈로 인해 이탈이 발생하는 경우가 많은 것도 현실인것 같습니다. 고객 획득에 성공하고 Churn을 막는 Best Practice는 무엇일까 궁금하기도 합니다.

    1. 한 가지 문득 드는 생각은 가격입니다. 저는 주변의 반대에도 불구하고 가격을 다소 낮게 유지하고 있는데($120/month/account), 그러다보니 고객 회사에 변화가 생기더라도 영향을 적게 받는다고 생각합니다. 그리고 제품의 가치가 올라갈수록 이 가격은 천천히 올리고 있습니다.

  2. 마무리작업 직접하시는 부분에서 공감이 많이됐어요! 어제 Gimlet의 Alex Blumberg가 자기 NPR boss였던 Ira Glass 인터뷰하는걸 드다가 편집관련 비슷한 내용이 나왔는데. 직접수정은 아니지만, 수정사항을 항상 초단위로 빽빽하게 적어줬다더군요. 들으면서 그 밑에 있는 사람들은 정말 힘들었겠구나, 하지만 버티기만 하면 완전 프로로 성장했겠구나.

    매사가 그런것 같아요. 게으름피우지 않으면, 디테일은 그만큼 보상을 해주는. =)

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