마크 서스터 (Mark Suster). 미국 벤처캐피털 업계에서 상당히 유명한 사람이다. 남가주(LA, 샌디에고 및 오렌지 카운티 지역)에서 가장 큰 벤처캐피털인 GRP Partners의 파트너이고, 전에 회사를 두 개 만들어서 매각한 후 (BuildOnline은 한 프랑스 회사에, Koral은 Salesforce.com에 매각했다) 벤처캐피털리스트가 된 것으로 유명하다. 그래서 사업가/벤처캐피털리스트의 두 가지 경험을 가지는 자기만의 특성을 살려 “Both Sides of the Table”(테이블의 두 면)이라는 블로그를 쓰고 있다. 그의 블로그엔 정말 배울 것이 많다. 그에 대해 더 자세히 알고 싶으면 블로그에 올린 자기 소개 또는 Crunchbase의 프로필을 참고하기 바란다.

사실 이 사람을 만난 적이 있다. 2009년 MBA 수업시간이었다. “Business Plan Development (사업계획서 개발)”이라는 수업이었는데, 우리가 한 학기동안 발전시켜온 사업 아이디어와 계획서를 최종 발표하는 마지막 시간에 마크가 와서 심사를 했었다. 한 팀 한 팀 발표 끝날 때마다 평을 해주었는데, 날카롭고 명쾌한 지적을 들으며 감탄했던 기억이 난다. 그 때, VC(벤처캐피털리스트)가 원하는 비즈니스 플랜은 다음과 같은 순서가 되어야 한다고 말해서 지금까지 기억하고 있다.

문제가 무엇인가?

현재 솔루션들(또는 경쟁자들의 제품)은 그 문제를 어떤 방법으로 해결하고 있는가?

당신은 어떻게 해결할 것인가?

당신이 이 문제를 현재 회사들보다 더 잘 해결할 수 있는 이유는 무엇인가? 증거를 대라.

해결할 경우, 시장은 얼마나 큰가? 수백억짜리 시장인가 수십조원짜리 시장인가? projection해봐라.

정말 간단하지만, 사업의 핵심적인 것을 짚을 수 있는 좋은 리스트라고 생각한다.

다시 본론으로 돌아와서, 마크 서스터가 얼마 전 블로그에 5개의 시리즈로 올린 “좋은 엔젤투자가의 조건“을 읽었는데, 그 내용이 너무 좋아서 마음에 와닿았던 구절들을 여기에 소개해보고자 한다. (전체 원문 보기)

첫 번째 조건: 딜 플로우 (Dealflow) – 당신은 제대로 된(right) 포커 테이블에 앉아 있는가?

마크는 엔젤 투자자를 포커 플레이어에 비교한다. 정말 말이 되고 이해가 쏙쏙 된다. 포커에서 으례 그렇듯이 프로가 몇 명 있고 나머지 대부분은 돈을 잃는다. 투자자의 세계도 이와 마찬가지라는 것이다. 우리 모두는 공평한 테이블에 앉아 있고 성공할 확률이 비슷하다고 생각하지만, 사실 틀린 생각이라고 한다. 포커 테이블에서 이기는 사람은 다섯 가지 특성을 가지고 있는데, 그 중 첫번째는 “딜 플로우 액세스 (Deal Flow Access)”이다. 모든 투자자들이 뛰어난 사업가들을 접촉할 수 있을 것이라고 생각하지만 그렇지 않다. 그러면서 다음과 같은 예를 든다.

* Keith, Reid, Dave, Peter, 이 네 사람은 모두 한 때 페이팔(Paypal)에서 일했다. 그들은 이후 사업을 시작해서 성공했거나 벤처 투자자들이 되었고, 지금 많은 실리콘밸리의 창업가들이 이들을 먼저 찾아간다.
* Aydin, Chris는 XG 벤처스에서 일한다. XG는 X-Googler, 즉, 한 때 구글에서 일했던 사람들을 의미한다. 에반 윌리엄스(Evan Williams)가 창업한 트위터의 초기 투자가가 한때 구글에서 에반과 같이 일했던 Chris라는 것은 놀랄 일이 아니다.

많은 위대한 회사들이 이미 성공적인 벤처를 창업한 경험이 있는 사람들에 의해 만들어지는데, 이런 사람들은 가장 먼저 어떤 투자가들을 찾아갈까? 마크 앤더리슨(넷스케이프 창업자), 제프 클라비어, 마이크 매이플스(Motive Inc의 공동창업자)등의 성공적인 초기 단계 벤처 투자가들이다.

두 번째 조건: 전문 분야 지식 (Domain Knowledge)

제품을 잘 알고, 기술 저널을 읽고, 트위터나 페이스북에서 일하는 몇 사람을 알고 있다고 해서 당신이 그 분야의 지식을 갖게 되는 것은 아니다. 마이클 루이스(Michael Lewis)가 이야기한대로, 글로 뭔가를 읽고 있다면, 당신은 이미 한 발 늦은 것이다. 결국, 주말 플레이어인가, 프로페셔널 포커 플레이어인가의 차이이기도 하다. 주말에만 포커를 하는 경우, 질 것이라는 것을 알면서 그냥 베팅을 하는 거다. 처음에 몇 번 이기면 좋지만, 그것 때문에 나중에 많이 잃는다. 프로페셔널들은 여러 해 동안 매일 플레이하기 때문에 언제 돈을 걸어야 할 지 알고, 카드를 세고, 결과를 통제한다.

세 번째 기술: VC 인맥 (Relationship with VCs)

VC는 기술 생태계에서 중요한 역할을 차지한다. 초기 단계에 투자하는 투자가들은 이 사실을 안다. 예를 들어, 퍼스트 라운드 캐피털(First Round Capital)은 CEO 이벤트나 믹서에 유명한 VC들을 초대한다. VC들한테 트윗을 보내거나 VC들이 게으르다며 욕하고 있을 게 아니다. 좋은 엔젤이 되려면 좋은 딜에 접근할 수 있어야 한다.

엑신(exit)까지 오래 걸릴 때 엔젤 투자자가 돈을 버는 건 더 어려운 문제이다. 그럼 잇따라 투자할 VC들을 찾느냐 못찾느냐 하는 것이 전략적 차별성이 된다. 당신이 엔젤 투자자라면, 시간을 쪼개서 VC들과 친분을 쌓는 데 사용해라.

네 번째 기술: 두툼한 주머니 (Why You Need Deep Pockets to Win Big)

다시 포커를 생각해보자. 포커에서 이기려면 당신한테 좋은 카드가 나올 때까지 기다릴 수 있어야 한다. 일단 첫 두 장의 카드가 좋다면, 다음 카드를 보기 위해 계속 따라가야 한다. 세 번째, 네 번째 카드가 나오면서 상황이 더 명확해지고, 이길 확률을 더 잘 계산할 수 있게 된다. 카드가 유리하게 나온다면 더 용기있게 투자를 해야 하는데, 만약 테이블에 칩이 충분하게 없으면 그렇게 하기는 어렵다. (중략) 때로 가지고 있는 카드가 충분히 좋지 않아서 게임을 포기해야 할 때도 있다. 그것도 괜찮다. 다음 경기를 위해 돈을 아껴두는 것이다. 포커에서 모든 경기를 다 이기려고 하는 건 지는 전략이듯이, 모든 투자가 다 잘되도록 만들려고 하는 것도 지는 전략이다.

다섯 번째 기술: 바이어(buyer) 인맥 (The Most Underrated Skill: Access to Buyers)

대부분의 사람들은 제대로 된 딜을 찾아내고, 어려울 때 팀을 도와주는 것이 성공적인 투자가가 되는 방법이라고 생각한다. 물론 중요하다. 그러나 최고의 투자가들은 자신이 투자한 회사들을 살 회사들과 좋은 관계를 가지고 있고, 그들에게 영향을 미칠 수 있다. (중략) 당신이 래리와 세르게이(구글 창업자), 채드 헐리와 스티브 챈(유투브 창업자). 마크 저커버그(페이스북 창업자), 마크 핑커스(징가 창업자), 또는 에반 윌리엄스(트위터 창업자)에게 초기에 투자했다고 가정해보자. 그 정도의 친분이 있다면 그들이 무엇을 필요로 하는지 알거고, 당신이 투자한 회사와 연결시켜줄 수 있을 것이다. 투자를 한 것이 아니더라도, 이들 중 한명과 한때 동료였다면?

론 콘웨이가 계속해서 투자 실적이 좋은 것은 놀랄 일이 아니다. 그는 실리콘 밸리의 수많은 젊은 창업가들을 지원해 왔다. 그들이 아직 어리고 접근 가능할 때 아는 사이가 되었고, 투자를 했다. 그러면 사람들은 잊지 않는다. 그들이 회사를 사려고 할 때 론이 분명 연결시켜줄 수 있을 것이다. 유명한 VC들에게도 이 법칙은 적용된다. 시콰이어는 구글과 유투브 양쪽에 투자했고, 그 결과 유투브가 구글에게 인수되었다.

내가 3년 전 실리콘 밸리에 살 때의 일이다. 당시 한 스타트업 회사를 도와주고 있었다. 바로 근처에 살고 있어서 우리는 아이를 재운 후에 매일 밤 회사 이야기를 하곤 했다. 그녀는 회사를 팔고 싶다고 했고, 내가 도와주기로 했다. 그 회사의 초기 투자자 중 한 명인 제프 클라비어가 중요한 역할을 했는데, 그는 야후와 만날 때 이 회사 이야기를 꺼내었다. 야후가 결국 산 건 아니지만, 야후가 관심을 보이면서 회사를 팔기 쉬워졌고 결국 회사를 매각할 수 있었다.

당신이 투자한 회사를 바이어의 상품 담당 부사장, 또는 CEO에게 직접 소개할 수 있는가? 투자 성과가 좋은 엔젤들은 그렇게 한다. 투자의 전체 과정을 생각해 보라. 결국 돈을 모으고, 코칭하고, 투자하고, 마지막으로 엑싯(exit)하는 것이다. 그리고, 당신이 사업가라면 이것들을 잘 할 수 있는 투자가를 찾아야 한다.

한편, 최근 새로 알게 된 성공적인 엔젤 투자가가 있는데, 이 사람을 보니 바로 위에서 설명하는 다섯 가지 기술을 갖춘 사람이라는 생각이 든다. 그의 이름은 아이딘 센쿳(Aydin Senkut)이고, 펠리시스 벤쳐스(Felicis Ventures)의 설립자이자 매니징 디렉터이다. 최근 50개의 회사에 투자했고, 이들 중 많은 회사가 4개월에서 44개월 이내에 구글, 인튜이트, 트위터, AT&T, 마이크로소프트 등의 회사에 팔렸다. 벤처 투자 회사를 시작하기 전에는 구글의 매우 초기 멤버(1999년 입사)이자 시니어 매니저였다. 보스턴에서 경영학을 전공했고, 와튼 스쿨에서 MBA를 마쳤다. 펠리시스 벤처의 팀 소개 페이지에서 다음과 같은 인상적인 문구를 발견했다. 회사를 인튜잇(Intuit)에 성공적으로 매각한 민트(Mint)의 창업자 아론이 아이딘에 대해 쓴 글이다.

Mint의 엔젤 투자가로서, 아이딘은 제품에 대해 피드백을 많이 주었고, 추가 투자를 받을 수 있도록 사람들을 소개해 주었습니다. 아이딘은 실제로 우리를 시리즈 A 투자자한테 연결시켜줬어요. 어찌 보면 우리는 그를 안 덕분에 지금 430만달러(약 50억)만큼의 돈을 더 번 셈이죠. 개인적으로, 그는 내가 아는 가장 진실한 사람 중 한명입니다. 제품과 투자 전략뿐 아니라 심지어 창업가가 겪는 스트레스까지도 언제나 기꺼이 도와주었어요.

개인적으로 최근 엔젤 투자에 대해 관심을 많이 갖게 됐는데, 이 글들을 읽고 생각해보니 진짜로 엔젤 투자자로서 성공하려면 아직은 배울 것이 많고 갖춰야 할 기술이 많다는 생각이 든다.

얼마전 오랜 동안 알고 지내온 분과 만나 식사하면서 나온 이야기이다.

“나 평생의 소원이 하나 있어. 내 이름으로 된 책을 내는거야. 어떻게 하면 될까? 내가 남들보다 훨씬 잘 하는 일은 글을 쓰는 능력이라 자부하는데, 출판사에 찾아가면 번번히 거절당한다.”

“형이 글 잘 쓰시는 건 제가 정말 인정합니다. 그동안 쓰신 글들을 보면 정말 탁월해요. 그런데, 출판사가 소극적으로 나오는 건 당연합니다. 출판사란 원래 블록버스터로 먹고 사는 곳인데, 기존 성공 기록이 없는 신인 작가에게 기회를 주게 되기 힘들지요. 오랜동안 서로 알아온 사이라면 모를까..”

“그럼 어떡하지?”

“일단 블로그를 만드세요.”

“블로그를 만든다고 누가 들어와서 읽겠냐?”

“트위터도 시작하세요. 블로그에 글을 한 열 편쯤 올려보세요. 형이 글 솜씨가 있다면 그 중 한 두 편이 많은 사람들의 호감을 사지 않을까요? 트위터를 통해 순식간에 많은 사람들에게 전파될 겁니다. 그러면 그 사람들과 블로그와 트위터에서 소통을 시작하세요. 시간이 지나면 출판사에서 연락이 올 겁니다. 연락이 안 오면 이번엔 블로그 주소를 출판사에서 보내보세요. 형 블로그가 인기가 있다면 그쪽에서 다시 생각해볼 겁니다. 일단은 어떻게 하면 책을 낼까를 고민하지 마시고, 형의 글을 좋아하는 사람들이 있다는 것을 증명하세요.”

내 말이 설득력이 있었는지, 형은 곧 트위터 계정을 만든 후 블로깅을 시작했다. 언젠가 그 분이 책을 내게 될까? 소셜 네트워크를 잘 활용한다면 충분히 가능성이 있다고 생각한다.

오늘 아침에 RSS feed를 보다가 Fast Company에 올라온 재미난 글을 하나 발견했다. 제목은 “레이디 가가 vs 저스틴 비버, 소셜 미디어 쇼다운”

유투브에서 레이디 가가, 저스틴 비버의 뮤직비디오 조회수 총 합이 거의 10억에 이른다는 것이다. 지구 위에 사는 전 세계 인구의 총 합이 60억이다. 이 중 아프리카나 중국, 인도 오지에 사는 약 10억 명은 아마 컴퓨터조차 가지고 있지 않을 것이다. 그런데 레이디 가가 뮤직비디오 조회수 총합이 10억이다. 물론 10억명이 봤다는 건 아니다. 중복을 고려하여 한 명당 10번씩 비디오를 봤다고 보수적으로 가정해도, 무려 1억 명이 레이디 가가의 뮤직비디오를 봤다는 계산이 나온다. 1억..!

그 비결은 뭘까? 간단하다. 소셜 네트워크. Fast Company는 아래와 같이 설명한다.

Currently, Lady Gaga has more than 19 million fans on her Facebook page. On Twitter, she boasts 6.6 million followers. Even on Ping, Apple’s slow-to-grow social network for music, the pop sensation has close to a half-million followers. Justin Bieber is almost as popular, with 12 million fans on Facebook and 5.5 million followers on Twitter. But if anything, his fans are more active. Twitter recently revealed that at any given time, more than 3% of its servers are devoted to supporting Bieber tweets.

지금 레이디 가가의 페이스북 페이지에는 1900만명의 팬이 있다. 트위터에서는 660만명이 그녀를 팔로우하고 있다. 저스틴 비버도 마찬가지로 인기있다. 페스북에서 그의 팬은 1200만명이고, 트위터에서는 550만명이 팔로우하고 있다. 트위터에서 최근 발표한 내용에 따르면, 서버의 3%가 저스틴 비버를 지지하는 트윗을 처리하는 데에 사용된다.

이 글은 다음과 같은 의미심장한 말로 끝맺는다.

Social media has become integral to every pop star’s arsenal, just as crucial as the white gloves and cone-shaped bras of yore. Ask yourself this question: will anyone be truly successful in music again without being successful in social media?

소셜 미디어는 팝 스타의 성공에 결정적으로 중요한 부분이 되었다. 스스로에게 이런 질문을 던져 보라: 앞으로 소셜 미디어에서 성공하지 않고 음악계에서 진정으로 성공하는 일이 있을 수 있을까?

우리나라에는 “애플걸”, 김여희가 있다. 많이 아시겠지만, 무명이었던 그녀는 유투브에 두 편의 동영상을 올리면서 순식간에 유명해졌다. 아래 비디오의 조회수가 무려 3백만이 넘는다. 한국 뿐 아니라 아닌 전 세계에서 그녀의 노래에 열광한다.

트위터를 시작하면서 그녀의 팔로워 수는 기하 급수적으로 늘었다. 내가 처음 그녀의 트위터 아이디(@0applegirl0)를 찾아내어 팔로우했을 때는 겨우 100여명에 불과했는데, 그로부터 몇 달이 지난 지금은 무려 14,821명에 달한다. 특히 우리나라에서 가장 팔로워가 많은 사람 중 한 명인, 소설가 이외수 씨가 그녀를 적극적으로 지지하기 시작하면서 ‘애플걸’은 “떴다”.

요즘엔 소셜 미디어를 상거래에 응용하는 사례가 늘어나고 있다. 이른바 ‘소셜 커머스‘이다. 얼마전 서비스를 시작한 “이야기가 있는 가게” Torsto의 대표 정지웅(@jiwoongchung)씨는 트위터를 적극적으로 활용하고 있다. 내가 보기에 소셜 네트워크가 상거래에서 정말 파워풀한 이유는, 타게팅(targeting)을 효과적으로 할 수 있기 때문이다. 마케팅의 기본은 STP, 즉, 세그먼테이션(Segmentation)과 타게팅(Targeting), 그리고 포지셔닝(Positioning)이다. 이론적으로는 탁월하지만 실천이 어려운 개념이다. 서울 한복판에서 걸어다니는 수많은 사람들, 다들 영화 보기와 음악 듣기, 그리고 스타벅스에서 커피 마시기를 좋아하는 것 같이 보여도 절대 그렇지 않다. 모두 스타일이 다르고 취향이 다르고 경제력이 다르다. 이들을 가려내어 내가 파는 제품을 좋아할만한 사람들을 골라내는 것은 결코 쉬운 일이 아니다. 이를 알아내기 위해 많은 회사들이 시장조사에 돈을 쏟아붓거나, 비싼 TV 광고 등을 통해 불특정 다수에게 상품을 알린다. 서치 광고가 생기면서 타게팅이 보다 쉬워졌다. 그래도 내가 가진 상품을 좋아할 만한 사람을 골라내는 것은 쉽지 않다. 그런데, 소셜 네트워크는 비슷한 사람들을 묶어준다. 같은 소셜 네트워크에 속한 사람들끼리는 지식 수준, 경제력, 그리고 취향이 비슷할 가능성이 높고, 생활 스타일이 비슷할 가능성이 높다.

이를 뒷받침하는 한 가지 증거가 있다. 바로 ‘비만의 소셜 네트워크‘이다. 하버드 의대와 UC 샌디에고에서 공동으로 조사해서 2007년에 발표한 연구 결과이다. (출처: Eurekalert.org)

the researchers found that obesity spreads through social ties. When an individual gains weight, it dramatically increases the chances that their friends, siblings, and spouses will likewise gain weight. The closer two people are in a social network, the stronger the effect. Interestingly, geographical distance between persons in a social network appears to have no effect.

연구자들은, 비만이 사회적 유대를 통해 퍼진다는 것을 발견했다. 어떤 한 사람의 몸무게가 늘어나면, 그의 친구, 형제, 배우자도 비만이 될 확률이 크게 높아진다. 사람들끼리 가까울수록 이 효과는 크다. 흥미로운 점은, 이들간의 지리적 거리는 영향을 미치지 않는다는 것이다.

In same-sex friendships, individuals experienced a 71 percent increased risk if a friend of theirs became obese. This pattern was also observed in siblings. Here, if a man’s brother became obese, his chances of becoming obese increased by 44 percent. Among sisters, the risk was 67 percent.

동성 친구의 경우, 친구가 비만이 되면, 자기도 비만이 될 확률은 71퍼센트나 증가한다. 형제끼리도 마찬가지이다. 형이나 동생이 비만이 되면 나머지 한 명이 비만이 될 가능성이 44퍼센트 증가한다. 자매간에는 이 비율이 67퍼센트이다.

물론 유전 인자도 영향이 있을 거고, 비만인 사람들끼리 취향이 비슷하므로 (예를 들어, 둘 다 고기 먹는 걸 좋아하므로) 친구가 될 가능성이 높아지는 것도 무시할 수 없다. 여기서 그건 상관 없다. 중요한 건, 비만인 사람들끼리 페이스북으로, 트위터로 서로 연결되어 있다는 것이다. 고단백 식품을 팔고 싶어하는 회사가 이러한 소셜 네트워크를 활용하면 효과적으로 브랜드를 알리고 제품을 홍보하는데 도움이 되리라는 것은 너무나 자명하다.

어떻게 해서든 소셜 네트워크의 영향력 있는 한 명에게 도달하면 그 소셜 네트워크 안에서 전파되고, 그 중의 몇 명을 통해 성격이 비슷한 옆 소셜 네트워크로 정보가 전달된다. 이렇게 해서 순식간에 자신의 제품을 좋아할 만한 고객에게 매우 효과적으로 도달할 수 있다. 과거 그 어느 때보다도 낮은 비용으로. 그것도 신뢰를 바탕으로 한 연결고리를 통해.

Fast Company에서 지적했듯, 앞으로 소셜 미디어를 이용하지 않고 성공하는 사례가 나올 수 있을까? 깊이 생각해볼 일이다.

어제 올린 ‘아마존 유저 인터페이스 분석‘글을 트윗했는데 생각보다 반응이 커서 놀랐다. 하루만에 166번의 리트윗이 일어나면서 3000여분이 이 글을 읽었다. 그만큼 많은 분들이 답보상태인 국내 쇼핑몰을 아쉬워하고 있다는 증거이기도 하다. 누군가 서비스 품질이 높은 쇼핑몰을 만든다면 시장성이 있겠다는 생각도 든다.

눈에 띄는 트위터 comment와, 블로그 comment를 여기에 인용한다.

트위터 comment

@estima7 아마존이 왜 최고의 인터넷쇼핑몰인지 너무 친절하게 분석. 강추. 슬픈 일이지만 한국의 온라인쇼핑몰은 제가 보기에 총알배송이외에는 경쟁력이 거의 없는 듯 싶습니다. 몇년간 진보된 점도 없고. 지나친 규제가 경쟁력을 좀 먹는 듯 싶네요. 잘 읽었습니다. (중략) 아마존도 사실 그렇게 될 수 있었죠. 하지만 월스트리트가 뭐라고 하건 16년동안 한우물만 파고 긴 안목으로 투자를 한 창업자 제프베이조스의 리더쉽이 결국 이같은 결과를 만든 것이라고 생각합니다.

@neozest 한국특유의 쇼핑문화와 시장규모때문일수도 있습니다. 유명 온라인쇼핑몰 기업 이사님들께 추천검색이나 개인화에 대해 말씀드렸을때 관심은 많으셨으나, 소비패턴이 하나로 몰리는 형태고, 남들이 사면 같이 사는 형태가 많다더군요. 한국의 온라인쇼핑몰은 오프라인 매장의 물품에 대한 공동구매를 통한 저가 구매 성향을 해소하는 소비 플랫폼이지요. 시장이 조금 더 커서 아마존같은 시장을 노리고도 일정규모로는 유지할 수 있었거나, 시스템이 잘되어 있어서 그래도 해볼 수 있었다면 우리나라에서도 좀 더 빨리 혁신이 일어났을지도 모른다는 생각을 해봅니다

@nillilia SW 개발하는 사람입니다. 한국에서는 유저 인터페이스 설계를 하는 인력이 별도로 존재 하지 않고, 그런 분야가 있다는것을 대부분 모르고 있습니다. 집을 지을줄을 알지만 예쁜집은 아닙니다. 차를 만들줄 알지만 모양이 없는 수준입니다

@esstory 아마존의 성공원인을 너무 잘 분석한 포스트네요. 갠적으로 아마존과 구글은 고객 데이터 마이닝을 잘 해서 성공한 회사라고 생각됩니다

@kwnam4u 다른건 동의하기 힘든것도 있지만,CRM ’기술’의 적극적이면서 다양한 도입 그리고계속적인 실험과 최적화과정은 최고인듯!

@kyung88 국내는 쇼핑몰들이 서비스 기획보다는 MD 위주로, 가격과 빠른배송이외에 크게 새로운 요소로 경쟁해보려는 시도가 적은 측면이 있습니다

@shhahn “이용자 중심”이 무엇인지 보여주는 . 우리 서비스 기획자들이 꼭 보았으면 합니다.

@puhaha 전직 오픈마켓 직원으로 서비스의 퀄리티를 이야기 하였으나 전반적인 분위기는 그다지 중요하지 않다는 것이었습니다. 마케팅과 md의 관리 능력이면 다 된다는 식으로 이야기 하더군요. 그게 제가 그 바닥 떠난 가장 큰 이유였습니다.

@youthinking 생각의 단초를 제공하는 좋은글. 덕분에 저도 글썼네요 “한국 온라인(인터넷) 쇼핑몰에서의 타겟 마케팅, CRM 의 현황과 이유는?” http://goo.gl/0nLN

@kwontaein 왜 다들 아마존 아마존 하는지 알겠네요

@Iamnataliekim 그런 서비스가 가능하게 만드는 소비자들도 책임 있다 생각. 전 가끔 한국 마켓 보면 정보가 봉쇄된것도 아닌데 태국 시장 같은 느낌이 들어 개운치않네요

@stylestyle 고객을 위하는 것이 무엇인지 다시금 생각하게하는 좋은 포스팅

@xguru 제발 국내쇼핑몰도 좀 바뀌었으면

@pr1macy (이미 써본 사람들은 공감하겠지만) Amazon이 왜 최고의 인터넷 쇼핑몰인가? 답보 상태의 국내 쇼핑몰과 비교해 볼 필요.

@thelastonef 안되요. 아이폰사고 와이프가 지하철에서 쇼핑중 ㅠㅠ 3=3=3=

@yklovesue @sungmoon 아마존 사랑하지않을수가없지 프라임회원안하기도 힘들고 아마존의 갈색박스를 들고 매일 우리집에 와주시던 유피에스 아줌마보고싶네 나보고 뭐하는 사람이냐물으셨지 ㅋ 하루만 집비우면 천장까지 쌓이던 갈박들 ㅎㅎ 아그립다. 한번 세팅해놓으면 자동으로 한달에 한번씩 결재와 배송해주는 시스템 정말 유용했는데. 한국 쇼핑몰들은 갈길이 정말 멀다. 모쇼핑몰 모바일앱 보고 기절할뻔. 가격과 쿠폰,포인트 메릿 외에는 신경 안쓰나봐.

@dashing360 아마존에서 항공서적과 시계를 검색했더니 ‘파일럿워치’를 추천한다. 놀랍고 무섭다

@Calpernian @estima7 @sungmoon 아마존 애용자로서 원클릭 결제가 정말 최고인듯합니다. 클릭한번에 결제에 배송지까지 처리되니 구매할 물건을 정한 상태라면 쇼핑하는데 1분도 안걸리더군요.

@drdouble @sungmoon @estima7 저 일본에 있는데요 아마존이 너무 편해서 택배 시켜야 하는 모든 물건을 아마존에서 사요. 싸기도 하구요.

블로그 comment

조종희: 저도 아마존 열혈팬입니다. 아마존의 좋은점을 깔끔하게 정리 잘해주셨네요. 제가 Amazon에서 가장 맘에드는것은 부정적인 내용의 리뷰도 그냥 놔둔다는 것입니다. Jeff Bezos는 이에대한 확실한 신념이 있더군요. 결국에는 부정적인 리뷰를 여과없이 싣는것이 고객을 위하는 길이라는 알고 있는거죠. 부정적인 리뷰 나오면 매출감소를 우려해서 슬쩍 날려버리는 다른 retail management들이 배워야 됩니다. BTW, 오늘 AMZN 가볍게 $160 돌파했던데…저의 Portfolio중에서도 가장 효자종목이네요. ^^

bellstone: 공감하는 글입니다.
한국에서 살고 있으면서도 아마존 단골이 된 이유가 다 표현되어 있네요. 우리나라 쇼핑몰과의 가장 큰 차잇점은 누구를 중심으로 물건을 팔려고 하느냐 하는 점 같습니다.
우리나라의 쇼핑몰은 “우리가 이런 제품을 팔려고 한다. 싸고 좋은 조건으로 나왔으니 지금 구입해라. 지금 안 사면 후회한다”라는 느낌으로, 좀 과장하자면 보기 싫은데도 억지로 보게 하는 강매의 분위기까지 느껴집니다. 반면 아마존에 들어가면 “당신의 취향에 맞는 물건이 들어왔는데 한 번 보시겠습니까?”하는 느낌이고 게다가 그 제품들이 제가 정말 원하는 것들을 콕 콕 집어주는 것이 놀랍고 기분이 좋더라구요. 좀 배웠으면 좋겠어요.

YES24: 말씀하신 부분들, 제가 SNS를 담당하고 있는 회사에도 적용하고 싶은데 참 쉽지가 않네요.
기술이 부족한 걸까요, 소비자 인사이트가 부족한 걸까요?ㅎㅎ YES24 페이스북(WWW.FACEBOOK.COM/YES24)에도 공유했는데, 월요일에 출근해서 몇 분들과 함께 읽어보는 시간 가져보려 합니다.^^

참고로, 아마존 주가는 어제 하루만에 5.16%가 다시 올라, $160을 넘어섰다. 현재 아마존의 시가 총액은 $71.98B (약 82조원)이다. 16년동안 일관된 비전을 가지고, 수천억의 적자를 뒤로 하고 지금의 아마존을 낳은 혁신적인 CEO, 제프 베조스(Jeff Bezos)에 대해서는 다음 블로그에서 좀 더 자세히 설명하겠다.

지난번 블로그에서 설명했던 넷플릭스와 함께 내가 사랑하는 회사가 하나 더 있다. 바로 아마존(Amazon)이다. 이 둘은 내 주식 포트폴리오에서 최근 가장 성과가 좋은 회사들이기도 하다. 최근 한 달간 넷플릭스 주식은 19% 상승, 그리고 아마존 주식은 18% 상승했다. 그리고, 구글 파이낸스 자료에 따르면 닷컴 버블 직후 10달러 수준으로 떨어졌던 아마존의 주가는 10년이 지난 현재 150달러가 되어 무려 15배가 상승했다. 현재 아마존의 시가총액은 무려 675억 달러(약 78.4조원)에 이른다. 현대홈쇼핑의 시가총액이 1.5조원(주)이고, “우리나라 대표 인터넷 서점”인 예스24의 시가총액이 1235억원(주)이라는 것을 생각하면, 인터넷 서점으로 출발한 것 치고는 굉장히 큰 회사가 된 것이다. 아래는 아마존의 2001년 9월부터 2010년 현재까지 주가 추이이다.

아마존. 2001년에 무려 상상을 초월하는 5억 7천만달러(약 6600억원)의 적자를 내며 도산설이 돌기까지 했던 회사(주), 그리고 반즈 앤 노블이 인터넷으로 책을 팔기 시작하면서 심각한 위협을 맞을 것이라 예상했던 회사가 지금은 화려하게 부활해서 미국 사람들의 생활에 없어서는 안될 가장 중요한 회사 중 하나가 되었다. 미국의 대표적인 오프라인 서점인 반즈 앤 노블의 시가총액은 현재 아마존의 1.5%인, 겨우 10억 달러에 불과하다.(주) 2009년, 반즈 앤 노블이 $5.1B (약 5.7조원)의 매출과 $75M (약 840억원)의 순이익을 내는 동안(주), 아마존은 무려 $24.5B (약 27조원)의 매출과, $902M (약 1조원)의 순이익을 내었다. (주) 이러한 성공에는 어떤 비결이 숨어 있을까? 아마존에 대해서 이야기하자면 하고 싶은 말이 정말 많지만, 오늘은 일단 유저 인터페이스를 중심으로 설명해보고자 한다.

1. 개인화된 초기 화면

먼저 첫 화면이다. 깔끔한 인터페이스가 눈에 들어온다.

가운데 크게 프로모션하는 화면이 보이고, 오른쪽 아래는 광고가 보인다. 아래 “More Items to Consider”에는 내가 지난번 아마존에서 사려고 알아보던 시계와, 그와 관련있는 상품들이 진열되어 있다.

그 아래 “Related Items You’ve Viewed”에는 지난번 내가 찾던 것과 관련 있는 제품들이 더 보인다.

더 아래에는 “Recommended Based On Your Browsing History” 섹션이 있다. 즉 내가 그동안 쇼핑했던 패턴을 바탕으로 해서 내가 관심있어할만한 제품을 추천해 준다.

결국, 일부를 제외하고 아마존의 초기화면은 나를 위해서 만들어진 셈이다. 이를 한국의 한 쇼핑몰, GS SHOP과 비교해보면 차이가 극명하게 드러난다. 하나를 예로 들었지만 내가 아는 한 다른 대표적인 인터넷 쇼핑몰들도 대동소이하다.

가장 먼저 눈에 띄는 건, 잡다한 인터페이스이다. 내가 전혀 관심 없는 품목들이 너무 많이 나열되어 있다. 가장 크게 광고하는 건 냉장고이고, 그 외에 여성 의류, 여성용 구두, 주방 용품, 그리고 아이 용품들이 잔뜩 보인다. 즉, 타게팅이 전혀 안된 프로모션을 하고 있다. 관심이 없으니 이런 것들은 나에게는 눈을 어지럽히는 짜증나는 그림에 불과할 뿐이다. 로그인을 하면 바뀌나 싶어서 로그인을 해봤지만 달라지지 않는다.

2. 원클릭 결제

수많은 경쟁 회사들이 있었음에도 불구하고 많은 사람들이 아마존에서 물건을 사고 싶어하는 이유는 무엇일까? 바로 깔끔하고 알아보기 쉬운 상품 구매 페이지와 원클릭 결제 시스템이다. 예를 들어, 아래와 같은 제품을 사고 싶다고 하자.

첫 번째로 제일 위 두 개의 버튼은, 언제까지 주문할 경우 정확히 언제 내가 물건을 받게 될 지 분 단위로 보여준다. 오른쪽에 “Two-Day 1-Click-Free“라는 버튼이 보인다. 이 버튼을 클릭하는 순간 다음과 같은 일련의 일들이 일어난다.

1. 아마존에서 주문이 접수된다.
2. 내가 지난번 물건을 살 때 등록했던 신용카드로 결제가 된다.
3. 주문이 이 시계 판매자에게 전달된다.
4. 나에게 확인 이메일이 발송된다.
5. 내가 미리 설정해둔 주소로 물건이 발송된다.

원클릭 쇼핑이 뭔지 몰랐던 처음에는 뭔가 하고 버튼을 눌렀더니 바로 결제와 함께 주문이 되어 버려 당황했던 기억이 있다. 하지만, 실수로 눌렀다 해도 걱정할 필요는 없다. 30분 이내에 취소할 경우 배송이 취소되면서 전액이 고스란히 다시 신용카드 또는 통장 계좌에 입금된다.
이렇게 편리한 방법이 있는데, 내가 알기로는 한국에서는 신용카드를 서버에 저장하는 것이 불법이라 이런 방식을 사용할 수 없다고 한다. 그래서 쇼핑할 때마다 신용카드를 꺼내고, 비밀번호를 입력해야 한다. 게다가 Active X때문에 당연히 인터넷 익스플로러만 지원된다. 참 안타까운 일이다.

3. 상품 추천 시스템

또 한가지 강력한 것은 상품 추천 시스템이다. 아이패드를 주문하는 페이지의 경우 아래와 같은 리스트를 볼 수 있다. 아이패드를 샀던 사람들의 구매 패턴을 분석하여, 다른 사람들이 또 어떤 물건을 동시에 주문했는지를 보여주는 것이다. 아이패드를 구매하는 사람들에게는 당연히 관심이 갈 만한 내용이다. 이 기능은 아마존 초기시절부터 도입되었는데 이 기능이 추가되면서 매출이 크게 신장했다는 글을 본 기억이 있다.

4. 신뢰할 수 있는 상품 리뷰

다른 모든 온라인 쇼핑몰 이용자들과 마찬가지로, 내가 직접 본 적이 없는 물건을 살 경우 가장 주의깊게 보는 것은 그것을 샀던 다른 사람들의 리뷰이다. 각 상품마다 아래와 같이 깔끔하게 정리된 그래프를 볼 수 있다. 이걸 읽으면서 느끼는 건데, 구매자들이 상품 리뷰를 참 자세하게 쓴다. 몇몇 리뷰는 감동할 정도다.

5. 잘 만들어진 아이폰/아이패드/안드로이드 앱

아마존의 인기가 더 높아지고, 내가 아마존에서 더 물건을 많이 사게 된 동기 중 하나는 잘 만든 모바일 앱이다. 특히 원클릭 결제 설정이 이미 되어 있기 때문에 쇼핑이 정말 빠르고 편해졌다. 아래는 아이폰 앱 화면들이다. 이러한 모바일 앱을 정말 편리하게 이용할 수 있는 이유는 원클릭 결제 때문이다. 휴대폰에서 원하는 제품을 고른 후, 결제하느라 매번 신용카드 꺼내고, 안심클릭 비밀번호/공인인증서 비밀번호 입력하는 등등의 과정이 아예 없다.

아래는 아이패드 앱 화면이다. 아이폰 화면과 비슷하지만 더 많은 정보를 한 번에 보여준다. 참 깔끔하게 잘 만들었다.

6. 같은 제품들을 묶어 놓기

온라인 쇼핑몰을 이용할 때 가장 불편한 것 한 가지가 있다. 같은 제품이 자꾸 반복해서 나온다는 것이다. 판매자들이 각기 다른 형태로 올린 아이템들을 모두 보여주는 바람에, 같은 물건이 또 등장하고 또 등장하고.. 그래서 시간을 낭비하게 만든다. 아마존에서는 이런 일이 없다. 예를 들어, LCD TV를 산다고 하자. 검색창에서 LCD TV를 치면 아래와 같이 제품의 인기도를 기준으로 정렬된 리스트를 보여준다. 그래서 두 번째, 세 번째 페이지까지 가야 할 경우가 별로 없다. 그리고 그 제품을 다른 판매자들은 어떻게 파는지 알고 싶어서, 더 싸게 파는 게 있는지 보고 싶어서 헤메일 필요도 없다. 한 카테고리 안에서 한 번에 볼 수 있다. 결국, 쇼핑에 필요한 시간을 획기적으로 아낄 수 있다.

7. 매우 편리한 상품 반송

아마존에서 반품을 한 번 해보면 그 편리함에 감탄하고, 아마존의 팬이 된다. 반품은 정말 쉽다. 물건을 받아 상자를 열어 보고 마음에 들지 않으면 반품 규정을 확인한 후(거의 대부분의 경우 반품하면 전액 환불이 된다.) 온라인에서 ‘반품하기’를 누른다. 판매자에게 미리 연락할 필요도 없다. 반품할 상자에 주소를 일일이 쓸 필요도 없다. 클릭 몇 번이면 아래와 같이 상자에 붙일 수 있는 종이가 프린터에서 출력된다. 이걸 상자에 붙이고 가까운 우체국 또는 UPS & Fedex에 돌려주면 끝이다. 나같은 경우는 어딜 갈 필요도 없이 회사 로비에 갖다 주면 된다. 반품 비용은 환불액에서 자동으로 차감된다.

이런 편리한 유저 인터페이스, 그리고 빠르고 저렴한 배송은 어떻게 해서 탄생한 것일까? 하버드 비즈니스 리뷰의 아마존의 창업자 제프 베조스(Jeff Bezos)와의 인터뷰에서 그 해답을 찾을 수 있었다. (출처: “The Institutional Yes”, Harvard Business Review, 2007년 10월)

What are some of the things you’re counting on not to change? For our business, most of them turn out to be customer insights. Look at what’s important to the customers in our consumer-facing business. They want selection, low prices, and fast delivery. This can be different from business to business: There are companies serving other customers who wouldn’t put price, for example, in that set. But having found out what those things are for our customers, I can’t imagine that ten years from now they are going to say, “I love Amazon, but if only they could deliver my products a little more slowly.” And they’re not going to, ten years from now, say, “I really love Amazon, but I wish their prices were a little higher.” So we know that when we put energy into defect reduction, which reduces our cost structure and thereby allows lower prices, that will be paying us dividends ten years from now. If we keep putting energy into that flywheel, ten years from now it’ll be spinning faster and faster.

질문: 지금까지 사업하면서 변하지 않는 원칙이 있다면요? 답변: 우리 사업에서 가장 중요한 것은 고객 인사이트(customer insight)입니다. 고객들은 더 다양한 제품군, 더 낮은 가격, 그리고 더 빠른 배송을 원합니다. 가격에 별로 민감하지 않은 고객들을 상대하는 다른 회사들도 있습니다. 우리의 고객들이 무엇을 원하는지 알고 있기 때문에, 10년이 지난 후에 어떤 고객이, “나는 아마존을 사랑해, 근데 좀 배송이 느렸으면 좋겠어.”라고 말하는 건 상상할 수 없습니다. 마찬가지로, 10년이 지난 후에 그가, “난 정말 아마존을 사랑해, 근데 제품 가격이 좀 더 높았으면 좋겠어.”라고 말할 리도 없습니다. 그래서 우리는 우리의 에너지를 결함을 줄이는 데 집중함으로서 가격을 더 낮추고 배송이 더 빨라질 수 있도록 해야한다는 것을 알고 있는 것입니다. 계속해서 그렇게 노력한다면, 10년 후에는 지금보다 더욱 개선될 것입니다.

난 이말에 참 공감이 된다. 다른 쇼핑몰보다 물건 가격이 더 비싸다 하더라도 내가 아마존에서 쇼핑하는 것을 가장 선호하는 이유는, 그것이 나의 시간을 아껴주기 때문이다. 편리한 유저 인터페이스, 간단한 반송 방법, 그리고 제품 리뷰 등은 물건을 고르는 데 필요한 시간을 획기적으로 줄여준다. 사실 많은 경우 나의 쇼핑은 이동중에 이루어진다. 차를 타고 가다가, 누군가를 기다리다가 필요한 물건이 생각나면 휴대폰을 꺼내서 찾아보고 ‘주문하기’를 누르면(이 모든 과정은 겨우 몇십 초만에 끝나는 경우도 있다), 이틀 후에 그 물건이 사무실 내 책상 위에, 또는 집 문 앞에 도착한다. 지금보다 더 많은 제품을 지금보다 더 낮은 가격에, 그리고 지금보다 더 빨리 배송하기 위해 아마존은 끊임없이 혁신을 할 것이고, 미국인들의 쇼핑 문화를 점차 바꾸어나갈 것이며, 5년 후, 10년 후에는 지금보다 더 큰 기업이 되어 있을 것으로 믿는다.

업데이트 (2015년 7월 19일): 이미지 중 몇 개의 링크가 깨져 있어서 최근 이미지로 대체했습니다. 양해 바랍니다.

트위터 계정을 처음 생성한 건 꽤 오래 전의 일이다. 처음 몇 달은 계정만 만들어놓고 방치해 두었었다. 솔직히 말하면 별로 흥미롭지도 않았고, 그냥 그러다가 사라지는 서비스이려니 했다. 그런데 아는 사람들이 나를 팔로우하기 시작했고, 그런 이메일을 몇 번 받고 나니 한 번 해봐야겠다는 생각이 들기 시작했다. 그리고 친구들이 점점 트위터에서 활동을 시작하는 것을 보았다. 그래서 시작한 것이, 나중에는 내 삶의 패턴을 바꾸었고, 내가 신뢰하는 사람을 통해 양질의 정보를 제공받는 채널이 되었고, 때로는 나를 한참 웃게 하는, 때로는 깊이 생각하게 하는, 때로는 생각지도 않게 도움을 주고, 트위터가 아니면 만나기 힘든 사람들을 알게 되는 통로가 되었다. 그동안 1,741개의 메시지를 작성했고, 팔로워 수는 약 3700명으로 늘었다. 이제는 아이폰에서, 아이패드에서, 랩탑에서 하루에 적어도 한 번씩 업데이트를 확인하고 있다. 많은 사람들이 나에게 묻는다. 그걸 왜 하냐구. 그리고 페이스북 등 다른 소셜 네트워크에 비해 뭐가 다르냐고 묻는다. 트위터는 미국에서 먼저 시작했지만, 막상 주변의 미국 친구들을 보면 트위터에 대해 아직 잘 모르는 경우가 많다. 그럴 때마다 내가 하는 이야기가 몇 가지가 있는데, 그 중 하나는 트위터가 사업과 닮은 점이 많다는 것이다. 트위터와 사업이 무슨 관련이 있을까? 다음 다섯 가지 면에서 유사점이 있는 것 같다.

1. 처음에 힘들다
트위터: 처음 시작하면 팔로워가 없다. 자기가 하는 말을 들어줄 사람이 없으므로 재미도 없다. 시간이 지나면 팔로워가 아주 천천히 늘어나기 시작한다. 그러나 여전히 수십명 수준. 원래 유명인인 경우가 아니라면, 이것이 수백명이 되기까지는 정말 오랜 시간이 걸린다.

사업: 사업 초창기, 첫 고객을 확보하는 것이 가장 힘들다. 브랜드가 알려진 것도 아니고, 제품의 품질도 아직은 떨어지므로 시간이 지나도 고객이 좀처럼 늘지 않는다. 끈질기게, 꾸준하게 제품을 홍보하고 세일즈 활동을 펴고 제품 개선을 하는 사이에 고객이 늘어나기 시작한다. 그래도 수백명의 고객을 확보하기까지는 시간이 걸린다.

2. 상품을 제공한다
트위터: 트위터에서의 상품은 140자의 정보와 글이다. 내가 시간을 투자해서 만든 하나하나의 글이 상품이 되어 날아가고, 사람들은 자신들의 ‘시간’을 지불하고 이 상품을 구매한다.

사업: 사업의 본질은 고객들이 원하는 상품 또는 서비스를 제공하고 그 대가로 돈을 받는 것이다. 상품의 가치가 돈의 가치보다 클 때 고객들은 기꺼이 ‘돈’을 지불하고 상품을 구매한다.

3. 고객들의 추천을 통해 성장한다
트위터: 트위터에서는 RT가 중요하다. 자신이 만든 140자 이내의 글이 다른 사람에게 웃음, 감동, 깨달음, 지식을 줄 때 그 글은 리트윗(retweet)이 되며 다른 사람들에게 계속해서 전달된다. RT를 통해 글을 전달받은 사람들은 그 글을 생산한 사람의 이전 글과 프로필을 보고 팔로우할지를 결정한다. 즉 고객이 된다.

사업: 고객들은 자신의 돈을 내고 상품 또는 서비스를 구입하지만, 이에 만족하면 주변 사람들에게 추천하기 시작한다. 광고를 보고 사는 사람도 있고 세일 등의 프로모션에 끌려 사는 사람들도 있지만, 사람들이 제품을 구매하는 가장 강력한 동기는 주변 사람(특히 자신이 신뢰하는 사람)의 추천이다. 고객을 감동시키는 상품은 고객의 추천을 통해 계속해서 퍼져나간다.

4. 일단 규모가 커지면 스스로 성장하기 시작한다.
트위터: 1명에서 10명으로 팔로워를 늘리는 것은 어렵지 않다. 10명이 100명이 되기까지는 상당한 시간이 걸린다. 하지만 100명을 초과하기 시작하면 가속도가 붙기 시작한다. 노하우가 생기기는 데다가, 메시지가 리트윗을 통해 다른 사람들에게 더 쉽게 전달될 수 있기 때문이다. 이제 팔로워 숫자가 1000명으로 증가하는 것은 시간 문제가 된다.

사업: 어떤 사업이든 처음의 지루한 시기를 거치지만, 일단 상품성이 알려지기 시작하면 입소문과 미디어 등을 통해 빠르게 전파되며 가파른 성장 곡선을 그리기 시작한다. 연매출이 100만원에서 1000만원이 되고, 1000만원에서 1억이 되는 것은 어렵지만 그 이후부터 어느 정도까지는 시간과 함께 성장할 수 있다.

5. 고객 세그먼트가 분명하다.
트위터: IT 관련 정보를 원하는 사람, 일상의 소소한 소식을 듣고 싶어하는 사람, 연예계 소식을 듣고 싶어하는 사람, 특정 나라의 정보를 얻고 싶어하는 사람, 지인들과의 의사소통 장으로 쓰고 싶어하는 사람 등, 트위터 사용자들의 욕구와 니즈는 다양하고, 그것이 분명하게 세그먼트를 이루고 있다. 세그먼트가 분명하다는 것은 세그먼트의 크기가 정해져있다는 것을 의미한다. 예를 들어, 디자인에 대한 정보를 주로 전달하는 계정과 IT 정보를 위주로 하는 계정, 그리고 정치나 금융 등에 관심을 가지는 트위터 계정은 각각 최대한 도달할 수 있는 팔로워의 수가 다르다는 것이다. 물론 소설과 이외수씨나 시인 류시화씨 등 특정 세그먼트에 제한되지 않는 계정은 이러한 제약을 갖지 않는다.

사업: 어떤 사업이든 세그먼트가 분명하게 마련이다. 가격이 낮고 실용적인 옷을 원하는 사람들은 GAP을 선호하고, 그보다 약간 더 스타일을 중시하는 사람들은 Banana Republic을, 그리고 보다 비싸지만 트렌디한 제품을 선호하는 고객들은 Banana Republic Monogram을 산다. 상품 구매시 가격을 가장 중요한 요소로 생각하는 사람들과, 스타일과 품질을 가장 중요한 요소로 생각하는 사람들. 이 두 세그먼트는 분명히 구별되고, 사업할 때는 이를 분명히 구별지어서 포지셔닝하는 것이 중요하다.

6. 불량품이 발생하면 고객이 떠나기 시작한다.
트위터: 트윗 업데이트에 좋은 정보가 없어지거나 불쾌한 메시지가 늘어나면 팔로워들은 떠나기 시작한다. 일단 떠난 팔로워는 웬만한 일이 아니면 좀처럼 돌아오지 않는다.

사업: 불량품 관리가 매우 중요하다. 불량이 발생하기 시작하면 고객들은 신뢰를 잃고, 이것이 계속되면 고객들은 떠나기 시작한다. 마찬가지로, 떠난 고객을 다시 붙잡는 것은 매우 어렵다.

이렇게 글을 쓰고 나니 사실 당연한 걸 나열해놨다는 생각도 든다. 어쩄든, 사람들에게 가치를 제공하고, 작게 시작하지만 시간이 지날수록 커나가는 건 무엇이든 사업과 유사성이 있다고 본다.